文档介绍：前台员工培训计划前台培训大纲 1、培训任务:让新员工系统掌握前台接待知识,熟练基本操作电脑技能 2、培训对象:前台新员工 3、培训方式:讲授、跟班学****4、培训式具:电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点: 6、培训内容: 1、前厅接待员的素质与职责????????????...p2 2、了解电脑操作程序 3、前台服务员各项业务操作规程??????????..p7 4、前台接待岗位员工服务技能要求?????????..p17 5、前台收银岗位员工服务技能要求?????????..p20 6、预订岗位员工服务技能要求???????????..p25 7、咨询岗位员工服务技能要求???????????..p29 8、前台接待服务标准???????????????..p32 9、前台办理登记,验证服务标准??????????..p33前厅接待员的素质一、前厅服务员的素质要求前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动,会影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。 1)仪表、仪态:优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。 2)酒店规定:前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。 3)语言:前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。 4)行为举止:优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的****惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 5)业务操作技能:前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 6)应变能力:应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活****惯、不同的知识与修养都会有不同的表现; 酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。 7)诚实度:前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。 8)知识面:前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。 9)合作精神:前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意, 个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。前厅服务员岗位职责 1、迎宾岗位职责 1、指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。 2、面带微笑,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。 3、帮助客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失,如果客人时离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 4、观察出入门厅人员的动向,注意做好防爆、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 2、接待员职责 1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况,讲清房价,避免引起误解。 2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身份、房号及抵离时间。 3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况,掌握当天的房间状况。 4、办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询。 5、夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生。 6、严格遵守各项制度和服务程序。 3、预订员职责 1、根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房。 2、全天24小时为客人提供预订