文档介绍：电信公司技术部门主任岗位竞聘演讲
目录
contents
第一部分个人情况介绍
第二部分对政企客户支撑工作的认识
第三部分做好政企客户支撑工作的思路和举措
第四部分能胜任本岗工作的优势
个人情况介绍
主要相关工作业绩
做好政企客户支撑工作的思考
服务的本质是什么?
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好的服务就是通过我们的努力,让客户得到尊重继而感动!
怎样能使客户感动?
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我们的服务效果超出了客户的预期,就会使客户感到惊喜和感动。
目前我们在人力、物力、财力等方面都无法和竞争对手相比。
如何在低成本、少资源的情况下,让客户有被尊重、被感动的感觉?
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洞察客户感知
做细“感动因素”
分析政企客户服务感知的特征,洞察客户对于服务的预期和“感动因素”。
不求全面超越
但求局部优势
不要求在网络、网点、人员配备等方面超越竞争对手,只要在我们具备优势的业务和服务方面集中优势兵力,仍可取胜。
不比硬件比软件
不比速度比关怀
不比拼我们拥有些什么,要比拼我们能为客户着想些什么。
不比拼我们比竞争对手做得快,要比拼我们比竞争对手更贴心。
如何满足客户需求?
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主动研究市场,洞察客户需求,想客户所想,想客户所未想。
政企客户服务感知的特征分析
要求高
,整体性强,对业务开通的时效性要求高。
,实时性强,对业务使用的稳定性要求高。
要面子
,对优先服务较敏感。
,更希望了解服务的过程。
不专业
,但对通信业务不熟悉。
,并没有深刻的了解。
在历年的政企客户感知调查和走访中,我对政企客户服务感知的特征总结了九个字:要求高、要面子、不专业。
政企客户感知的“感动因素”
想客户所想
想客户所未想
改变国有饭店式的观念
顾问式营销
有诺必践
说话算数
宽松承诺,优先达标
预期管理
急客户所急
先行一步解决问题
风险预警
动态管控
危机事件公关
实时沟通
让客户了解服务过程
高端客户走访
普通客户关怀
故障进展通报
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做好政企客户支撑工作的思路和举措
主动研究市场,洞察客户需求,实现前置式产品支撑和二次营销商机挖掘。
围绕客户感知,追求客户感动,实现售前、售中、售后环节的嵌入式服务支撑。
总体思路
(一)实行前置式产品支撑
工作举措
(二)落实嵌入式营销支撑
(三)实现过程式服务管控
(四)建设客户导向型团队