文档介绍：华业·玫瑰郡物业服务标准一级事项二级事项服务标准综合管理物业管理服务范围华业•玫瑰郡规划红线范围内(以下简称:本区域),涉及共用财产和公共事物的管理。物业管理服务内容(1)加强管理区域内的巡视;做到第一时间发现问题、解决问题、营造服务;(2)充分利用管理区域内的信息系统及时准确地掌握业主(非业主使用人)的需求并采取积极的行动,确保业主(非业主使用人)满意;(3)负责制定物业管理服务工作计划、服务规范,并组织实施;(4)每年两次对房屋及设施、设备进行安全检查,根据普查结果制定维修计划,组织实施;(5)时刻注意业主(非业主使用人)的需求及变化,24小时有专职客户代表接待业主(非业主使用人),及时处理服务范围内的公共性事物和个性化要求,受理业主(非业主使用人)的咨询和投诉、处理急迫性报修;水、电等急迫性报修15分钟内到达现场;建立回访制度和回访记录。(6)协助召开业主代表大会并配合其运作;(7)管理制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全;(8)与业主签订前期物业服务协议等手续;公开服务标准、收费依据及标准;(9)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;(10)全体员工统一着装,佩带胸卡,持证上岗;(11)“贴近业主,直接沟通”;每年不少于两次向全体业主发放《业主意见卡》,面对面了解业主的需求;(12)认真做好委托钥匙的管理,确保业主财产的安全;(13)不准向外透漏业主的电话和房号;(14)做好空置房和临时空巢的管理;(15)建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施,一旦发生,能随时投入运行;(16)每半年向全体业主张榜公布一次物业管理费收支情况物业管理服务质量(1)24小时有专职客户代表为业主或物业使用人提供服务;(2)急迫性报修15分钟内到达现场;(3)房屋完好率98%以上;(4)管理投诉率2%;(5)客户满意率95%;(6)费用收缴率95%房屋及本区域共用部位共用设施设备日常维护物业管理服务范围按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件一:共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准;不包括另行收费的设备设施,如电梯、水泵、供暖等设备物业管理服务服务内容确保本区域内共用部位共用设施设备、基础市政设施的正常使用运行和小修养护,包括:(1)制定设备安全运行岗位责任制,定期巡回检查、维护保养,运行有记录;(2)本区域内共用部位共用设施设备的日常养护和小修,执行京房地字(1998)第799号《房屋及其设备小修服务标准》;(3)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、路灯、周界灯、草坪灯、水景设施、绿化设施等公共设施、设备正常使用;保证本区域道路平整,无洞坑,路牙直顺无残缺,路肩无塌陷,步道、活动场地平整,边沟涵洞通畅无损坏;(4)确保雨水管道、污水管道保持畅通,定期清淘化粪池、雨水井,相关设施无破损;(5)负责本区域智能化设施的日常运行维护;实行24小时不间断运行,做好相应运行记录,并按规定期限保存;保证系统正常运行,发生故障,及时排除;(6)定期清洗外墙物业管理服务质量(1)保证本区域内共用部位、共用设施设备24小时正常使用、不间断运行;(2)报修应诉率100%;(3)报修处理率100%;(4)维修合格率100%;(5)房屋完好率98%以上;(6)设备安全运行率98%;(7)道路完好率95%以上;