班组长角色认知-雄鹰展翅版.ppt

文档介绍：班组长角色认知——“雄鹰展翅”专班
tomwang
内容总览
解读呼叫中心的实质
呼叫中心班组长的角色
腾讯班组长的工作写实
成功班组长的6个必备****惯
思维转变
假如你想要些微的改变,由改变行为出发;
如果你想有突破性的改变,要由你的思维开始。

——柯维
四线连九点
连线测试指,在下图的9个点中,要求你用4条直线和3条直线将其一笔连起来,所谓一笔画就是笔不离开纸。
启示
第一,凡是都是可以乱来的,不要有什么规矩,所以说你必须打破一些框框;
第二,凡是我们认为解决不了的并不是真的解决不了,而是我们的限制太多,没有找到方法而已;
第三,建议大家不要把刚才这个游戏告诉正在读初中的小朋友,你要告诉他,他以后考试就考不及格了,他就会乱来。
呼叫中心的实质
综合利用信息
信息深加工
信息采集
信息加工
信息传递
角色认知:
组织行为学里中的一个概念,意思是指每个人都像生活在一个大舞台上,都在充当着一定的角色,在这个舞台上你是什么角色就唱什么调,绝不能反串。在实际工作中如果出现反串,就属于角色错位。
角色认知的三个层面
对自己角色的规范、权利和义务的准确把握;
了解领导的期望值;
了解下级对你的期望值;
练****列10条。
A组:上级对下级的期望(要求);
B组:下级对上级的期望(要求);