文档介绍：汽车4s店售后cs改善计划客户服务职责与操作流程 : 技术质量部负责市场产品质量信息的收集和反馈; 负责客户投诉接待、处理和跟踪回访、建档工作;负责安排人员上门、驻线或召回维修服务; 负责组织客户生产过程或市场中质量问题的处理;负责组织对客户提供技术支持服务; 负责制定维备件需求计划以及向客户提供维备件;负责对不良返品的管理、修复;负责对客户服务工作的监督考核。制造部负责提供满足客户要求的产品;协助技术质量部提供技术支持; 参与售后产品的质量问题的分析、处理;协助对不良返品的处置;负责制造不良的整改。商务组负责按维备件储备计划进行采购;负责维备件的进出库及发放管理;运营管理部协助不良品的处理; 协助市场信息的收集、反馈。研发中心协助技术质量部编写维修手册;协助技术质量部提供技术支持; 负责针对由设计造成的品质不良的改善法务组负责应对因质量事故引发的法律诉讼。物流组负责产品的发运和回收物流作业。 CS组织构架: CS:技术质量部下辖从事客户服务工作的团队。客户服务不是简单的保障,而是提供客户满意的服务,包括售前、售中、售后全过程的服务。 :客户生产环节服务流程图: 市场服务流程不良返品定义:因产品品质问题的原因从顾客那里返回来的不良品,而非营业性质造成的返品。对于已经投放到市场产生的不良品,基本原则都是通过客户统一收集各地零星产生的不良品,然后集中邮寄到虹欧进行处理;随着形势的发展,在虹欧产品上规模以后,客户服务的服务范围和方式都将进行调整,就地服务网点布局将会考虑客户分布和市场分布等诸多因素。而短期内对客户集中邮寄到公司的不良返品处理应当是主要的一种服务方式。贵阳通源丰田投诉抱怨处理制度一、目的: 1、消除客户的不满,保持或恢复企业信誉; 2、应对投诉抱怨进行充分的分析,妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用;3、挖掘客户潜在的需求; 4、发现销售、服务中的问题,改进提高CS。二、执行对象: 贵阳通源丰田所有员工及领导三、投诉抱怨应对的基本原则:1、24小时处理时效; 2、认真耐心听取顾客讲话; 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查;4、充分了解顾客的情况; 四、抱怨、投诉、重大投诉界定: 1、抱怨:客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子,且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。 2、投诉:分为主动投诉及被动投诉主动投诉:客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例,明确表示要求投诉。被动投诉:在回访或店内,客户对入场服务体验存在突出不满事例,虽未明确表示投诉,但客户有要求讨说法的态度。 3、重大投诉:涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉造成极大负面影响的客户投诉。五、投诉抱怨责任分类: 1、态度类:责任人所犯错误属面部、语言、动作导致客户投诉的,错误均属主观造成的; 2、流程规章类:公司对责任人所犯错误有明确的流程规范,责任人有预见行为后果的;3、管(转载于:写论文网:汽车4s店售后cs改善计划)理类:公司对责任人所犯错误无明确的流程规范,责任人无预见行为后果的,属公司管理缺失; 4、技能类:责任人所犯错误属业务技能欠缺所致,但责任人在事态发展中有主动弥补的态度,属硬件类责任; 5、产品类:由产品质量本身所致; 注:1、若责任人拒交罚款的,CR