高铁乘务2.1.ppt

文档介绍：高速铁路乘务服务的基本原则对高速铁路法乘务人员的基本要求学习目标:高速铁路法乘务服务心理从“以我为主”为“以客为主”,从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。(一)旅客至上从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性,养成职业习惯,做到发自内心服务。(二)用心服务用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意的服务。不会自发形成,需经过严格的岗位培训。(三)持之以恒要保持心态平衡,维系良好的服务心态,形成职业习惯,并持之以恒。学会尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服务内涵,学会从旅客的角度看待和处理问题。1、服务的内涵应积极、热情、主动接近旅客,把旅客当家人,不能怠慢、排斥、挑剔。2、热情待客真诚对待旅客,主动关心旅客需求和感受。3、重视旅客