文档介绍：2012年第 8期山东社会科学
总第 204期 SHANDONGSOCILSCINCES
服务质量对信息质量、系统质量及合作成果的影响
张红英
(山东师范大学商学院,山东济南 250014)
[摘要] 为了提高组织的成果, 多企业把信息技术活用与组织战略联系起来, 成了可确保竞
争优势的发展方向, 是国内中小企业的信息化在资金、力等方面仍处在恶劣的环境中。为克服中
小企业的这种恶劣环境, 确评价组织内信息系统水平, 探究信息化投资对将来竞争力强化有重要
贡献的理论性方案。服务质量提高能使系统和信息的质量提高, 织构成人员对工作环境感到满意,
从而对运用信息系统的合作成果也有影响。
[关键词] SRVQUAL;SRVPERF;服务质量;信息化水平;合作成果
[中图分类号]F4 [文献标识码]A [文章编号]10 -44[21]0 -08 -0
国内中小企业的信息化在资金、人力等方面仍处在恶劣的环境中,信息系统的引入还处于严重不足的状
态。据统计,大企业平均每年用在 I 上的支出占企业总支出的比例已从 1990年的 10%左右上升到 2000年
的 50%左右。但与此同时,大部分中小企业在 I 方面的支出平均还不到其经营收入的 15%。在我国的 830
万家中小企业中,只有 47%左右的企业把业务连入了互联网,而在这 47% 连接互联网的在线企业中,只有
11.%的企业在进行电子商务交易。为科学制定中小企业信息化战略的方向和目标,对信息化标准的科学
评价是必不可少的。因此,为使国内中小企业对信息化认识的大转变和诱发对信息系统的持续投资和管理
的动机,分析各中小企业所处现状的客观性指标与其经营成果的关系,以及信息化投资与将来中小企业的竞
争力强化的理论性关系的验证是很有必要的。在使用信息系统的环境下,为了把 SERVQUAL活用为由信息
系统部门提供的服务的测量工具,从以市场营销为中心的服务范畴内脱离出来,本研究开发了能适用于信息
系统环境的模型,并验证了其信度和效度。本研究以服务质量为准绳在指出国内中小企业的信息化方向性
上有较大的意义。
一、相关文献回顾及假设
企业信息化就是企业利用现代信息技术,通过信息资源的深入开发和广泛利用,不断提高生产、经营、管
理、决策的效率和水平,进而提高企业经济效益和竞争力。②组织内信息部门的职能是为了提高组织的成果
而设计、组建、实施信息系统,检测系统的使用、费用与效果的对比、使用者满意、信息的经济性和系统质量
等。很多研究者强调,在关于信息系统作用的研究中,必须包括测量服务质量。关于企业信息化水平的测
量,Pit等(1995)指出 Deoe& Mcen(1992)的模型只是把焦点放在了以产品为主上。也就是说,信息系
统虽然具有作为产品的有形特征,但同时也具有作为服务的无形特征,为此,建议引入 Paaurma 等
(1988)的 SERVQUAL概念来测量信息系统的服务成果。Deoe& Mcen(2003)接受了 Pit等(1995)提议
的 SERVQUAL概念,形成了包括服务质量的修正了的 D& M 信息系统成功模型。
Paaurma 等(1988)把服务质量概念化并开发了 SERVQUAL作为测量尺度。但是 K