文档介绍：福州华莱士,运营管理实****报告华莱士是一家福州本土开店并经营的连锁加盟企业,它的出现在一定程度上打破了肯德基,麦当劳在中国国内西餐行业国内的垄断统治,一定程度上动摇了他们的地位。加剧了中国西餐行业的竞争,这对广大的中国消费者是十分有利的。同时我们也应该为拥有华莱士这一强势的国内西餐的民族品牌而感到骄傲和自豪的,华莱士更像是一面旗帜引来中国西餐行业不断走向前进。作为华莱士的一名实****生,在短短三个月的时间里,我会的东西虽说不是很多但学会的个个对我将来的成长都是大有裨益的。一些以前看着觉得不起眼的小事在我通过实****学****之后让我有了更深的认识和体会,在做这些小事时华莱士里的老员工都很注意细节,我刚到华莱士时觉得不以为然,幼稚地认为只要把事情做得将就,过得去就行,后来我才发现自己大错特错了。正所谓细节决定成败,一些看着不起眼的小事就很有可能影响顾客对企业的认知,影响顾客下次是否还会选择本公司的产品。实****是每个学生必须有的一段经历,因为它会让我们进一步地了解到这个社会的,是切身般的体会,在课堂上学不到的知识,因为只有切身般的体会才算是彻底的认识它理解它打开你的视野增长了见识为我们以后迈向社会打下扎实的基础,这是我进入大学以来的第三次自****和前两次不同,我感觉身上的担子更重,因为我即将要迈入社会,可以说这次是为了融入社会做准备。。我在华莱士里的工作基本上囊括了所有的程序,包括备货,订货,盘点,收银,腌制,配料等。刚到华莱士时,我对其中的程序一无所知,显得很茫然,面对顾客时因为没有经验而显得有一点胆怯。后来多亏了店里老员工的悉心关怀和一步步耐心的指导,我才一天天,一步步地在不断进步。比如,我刚开始备货时总是不断出错,裹粉裹得不好以至于炸出来的产品诸如鸡腿,鸡块,辣翅,腿肉没有鳞片,也就是没有那层让人眼见了都嘴馋的那层皮。有时候我又把产品的鳞片弄得过厚,既浪费了面粉,又使产品过粗,过大,影响了美感和口感。后来在老员工的指导下,我逐渐找到了问题的症结,都是因为裹粉的原因,裹粉时原始产品的受粉面积和程度要均匀,受粉的量要正好,这样才能使产品既有美感又不影响口感。从裹粉的程序中,我学到了一抛二压的制作程序。在华莱士中,我学到的我觉得最重要,也是最有用的就是怎样得体地与人打交道,怎样与不同类型的客户打交道。现实社会中有形形色色不同类型,不同性华莱士实****报告格,不同脾气的人。作为连锁经营管理专业的毕业生,所从事的不管是餐饮业还是其他连锁经营行业,最重要的就是要与不同的人交道。在华莱士里,我有时也承担接电话帮客户订餐,收银和配餐的工作。这都需要与不同的人打交道,接电话时,不同的客户会有不同的要求,它就需要我们有灵敏的头脑和在短时间里快速应变能力。有的客户在电话里订餐的速度很快,刚开始时我有些不适应,常常记错,多记,漏记客户所订餐的产品,好在店里的店长和老员工态度都比较和蔼,对我没有过多的责怪,手把手地教我接电话订餐的一些技巧和方法。逐渐的,我适应了不同客户的要求,基本上能准确无误地记录客户定的餐。同时在收银过程中我也见识了不同类型的客户,需要处理的事情是那么琐碎,每天都那么忙忙碌碌,碰到的人有礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的。刚开始时,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来。被客户表扬了,马上轻快起来,服务态度热情而周到。想想这是很不成熟的表现,所幸我得到了周围同事的全力帮助,使我渐渐成熟起来,客户真诚的感谢和满意的微笑使我体会到了自己的价值。最初面对客户时,对客户提出的问题,我不敢轻易做出回应,但很快,我意识到除了要有热情的态度之外,还要有丰富而扎实的业务知识基础,才不至于使自己没有足够的信心来回答客户的问题。于是我养成了多记录、多思考,多观察的****惯。从中我总结了与客户沟通的五个步骤(1)端正心态,相信顾客的需求正如他所说的,并非故意来找茬。(2)与顾客建立相互信任的关系,融入顾客的世界。(3)采取实际行动去帮助它,使顾客满意。(4)优秀的问题处理能力,可以使客户留下良好的印象,让客户认可自己的服务能力,同时对公司产生足够的信任,以便提高顾客对产品和企业的忠诚度。客户取向通常取决于三个方面,价值,系统和人。当顾客感到产品或者服务在质量,数量,可靠性或者适应性方面不足的时候,他们通常会注重价值取向。所以客户服务水平可以直接反映一个企业的综合实力,同时拥有一个优秀的客户服务能力,将成为企业竞争中的一把利刃。实****中,有苦有累,有欢笑也有感动,有收获也疑问,有成熟更有对未来的不断探索,在过去的三个月里,我深知基本功要做实做牢,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持这些非一日之促成,学会需要细水长流,不近功也不急利,于自己的成长有更好的磨练,在平凡的工作里我努力学会不断地完善自己。最后,我作为华莱