文档介绍：销售物流客户服务物流师职业资格认证学****目标:1、了解销售物流客户服务的意义和作用;2、了解销售物流渠道和订单管理;3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。:销售物流服务是围绕市场需求,在最有效和最经济的成本前提下,为顾客提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义物流服务已成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。、改造、维修、零件产品跟踪客户投诉、(数量和品种)-损失函数产品质量与客户服务类似,因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数(Taguchilossfunction)对提供客户服务水平的流程管理极有价值。传统观点只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内,就是令人满意的,就不会有惩罚成本。田口的观点只要质量目标没有切实达到,产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务(质量)偏离目标值,损失会递增。,中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的调研,调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗发护发品、食用油。调研结果显示:门店平均的缺货率都接近于10%,这一商品缺货水平同世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算,如果这些企业的商品缺货率保持在3%左右,则每家门店可以年均增加640万元的收人!假如某连锁企业拥有30家大卖场,则按此推算,将增加近2亿元的销售收人!如果缺货率没下来,销售收入损失了,那它跑到哪里去了?调查显示,48%的中国顾客会购买同一品类的替代品,15%的消费者不再购买,31%的顾客会到另一家店购买此商品,6%会立即离开到别处购买。顾客的转店率是37%,意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了!世界零售巨头无不重视缺货问题,伊藤洋华堂就将“不可缺货”列为门店经营的五大基本要素之一。