文档介绍：服务质量管理
服务与服务质量概述
服务质量
服务过程的质量管理
服务与服务质量概述
一、服务的定义
产品是过程的结果,包括四大类:硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及:
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报所需的收益表)上完成的活动;
——无形产品的支付(如知识传授方面的信息提供);
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
从服务的定义中可以看出:
(1)服务的目的是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的个人或组织,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或是服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。
(2)服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触可以是人员的,也可以是货物的;
(3)服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。如营业员与顾客之间买卖售货这样一个过程,是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的,这样的活动即体现服务。
二、服务的分类
根据顾客与服务体系的接触程度分类
(1)高接触性服务,主要是指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动,如电影院、娱乐场所、公共交通、餐馆、学校等部门所提供的服务;
(2)中接触性服务,主要是指顾客只是部分或在局部时间内参与其中的活动,如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务;
(3)低接触性服务,主要是指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少,他们的交往大都是通过仪器设备进行的,如信息中心、邮电业等所提供的服务。
按服务供方的性质分类
(1)基本上以设备提供为主,如影院、航班等;
(2)基本上以提供服务为主;如园丁、修理工、律师、医师等。
三、服务的特征
服务与有形产品是有区别的,归纳起来,对大多数服务而言主要具有以下几方面的共同特征。
1、无形性
无形性是服务最主要的特征。服务或多或少都具有无形性。首先,服务及组成服务的要素很多具有无形的性质,让人不能触摸或无法凭肉眼看得见;
但是,一方面,真正的纯粹的无形服务是极其罕见的。大部分服务都包含有有形的成分,很多有形产品附加在服务之中一并出售,如餐饮服务中的食物;客运服务中的汽车,维修服务中的配件等。对顾客而言,重要的是这些有形的载体所包含的服务或效用。另一方面,提供服务也离不开有形的过程或程序,如餐饮服务离不开厨师加工菜肴,绿化服务需要园艺师设计、裁剪花草等。
2、同时性
同时性即服务的生产和消费是同时进行的。同有形产品从设计、生产到流通、消费的过程具有非常明显的时间间隔和空间间隔不同,而服务的生产和消费具有不可分离的特征,服务的生产和服务消费是同时进行的,服务人员在提供服务给顾客的同时,也是顾客消费服务的过程,两者在时空上具有不可分割性。例如,在教育服务中的教师和学生,医疗服务中的医生和病人,只有两者相遇,服务才有可能成立。
3、非储存性
由于服务的无形性,以及服务的生产和消费同时性,使得服务不可能像有形产品那样可以被储存起来,以备未来销售;或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去,以备未来需要时消费。因此,服务企业必须研究如何充分利用现有资源解决服务企业供需矛盾。如在公共交通客运中,上下班高峰期乘客数量远远超过低峰期,旅游区淡季游客数量很少而节假日则过于拥挤的现象,因此,服务企业应尽量增加服务供给的弹性,以适应变化的服务需求。
4、差异性
服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难同一界定。一方面,由于服务提供人员自身因素的影响,即使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平,而在同样的环境下,不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,不同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在,直接影响到服务的质量和效
果,同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。因此,对服务企业的质量保证能力有较高的要求,否则容易使顾客对服务企业产生不好的认识,并损害服务企业的形象和声誉。
5、并非实物,是一系列的活动或过程
服务不是有形产品,即不是实物,服务是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方,也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程。服务的供方不可能按传统的方式来控制服务的质量,也无法按传统的方式对服务进行营销。
6、是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
与有形产品交易不同,服务是一种经济契约或社