文档介绍：南康市供电有限责任公司
优质服务考核办法
第一章营业窗口工作的考核
第一条营业场所应公开电价、收费标准和服务程序、公开统一营业时间、投诉电话; 营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见;在收费期间取消双休日及午休,否则扣除责任人100元,单位负责人50元/次。
第二条营业窗口人员应加强对新“三个十条”及优质服务有关规定的学员工服务行为“十个不准”和供电服务“十项承诺”的具体内容,熟记业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费和创一流等有关知识。对公司以外的检查组的领导提问未能回答的,扣除当事人200元/次,公司内部提问未能回答的,扣除当事人100元/次,班长100元,单位负责人100元。
第三条接到公司调度室调度电话没有做好调度记录并遵守“复诵”制度,当值人每次扣50元。
第四条受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟,否则每次扣30元。
第五条收取居民客户电费,在营销系统正常情况下每笔业务的时间一般不超过5分钟,否则每次扣30元。
第六条对已完成的新装、迁址、移表、分户、换表、销户的业务,应在2个工作日内将客户资料输入电脑电费结算系统,否则每次扣50元。
第七条服务态度良好,不发生与客户口角、打架,否则无论归责何方,每次扣除当事人200-300元/次,单位负责人100元/次;造成恶劣影响的,每次扣当事人500元,单位负责人扣200元。
第八条实行首问负责制,出现不答复客户或让客户再找他人,每次扣100元。
第九条使用文明用语,用户因工作人员言语不当引起投诉,每次扣责任人100元。
第十条不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍,不得在电脑上打游戏,不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西;不得带小孩进入服务厅内,柜台内不得坐有与营业工作无关的人员;否则每次扣责任人50元。
第二章停送电工作的考核
第一条线路、台区因设备计划检修停电的,应提前7天通知重要客户,并及时公告;因线路、设备临时检修停电的,应提前24小时通知重要用户,并及时公告。
第二条在实际操作中,计划和临时检修停电申请批复后,申请计划检修停电的施工单位及电力调控中心应互相密切配合,如未按批复停电计划执行的,扣申请计划检修停电施工单位负责人200元,责任人200元;对已批复的停电计划,由电力调控中心按照如上流程及时公告、通知,如在某个环节出现没有及时通知或通知不到位,造成客户投诉的,扣罚该环节责任人单位负责人200元,责任人200元;对已批复的计划停电如遇特殊情况不能如期停电或取消停电计划的,申请计划检修停电施工单位应及时通知电力调控中心,没有及时通知,扣罚申请计划检修停电施工单位负责人200元,责任人200元;在此基础上,由电力调控中心按照如上流程及时公告、通知,如在某个环节出现没有及时通知或通知不到位,造成客户投诉的,扣罚该环节单位负责人200元,责任人200元;
第三条因线路、设备故障停电,事后,应及时通知重要客户,并向重要用户做好沟通解释工作,由电力调控中心公司停电信息发布流程及时公告、通知,如在某个环节出现没有及时通知或通知、解释不到位,造成客户投诉的,扣罚该环节单位负责人100元,责任人100元;
第四条其它原因需对用户停止供电时,应在停电前三至七天内将停电通知书送达用户,在停电前60分钟将停电时间再通知用户一次,方可在通知规定时间实施停电,对违反规定者扣相关责任人50元/次,单位负责人50元。
第五条不按停电程序或未经批准擅自停电(包括线路、配变、小水电站)的,根据情节影响情况,扣责任人200-500元/次,单位负责人50-500元/次。
第三章故障报修工作的考核
第一条值班电话应保持24小时畅通,无人接听抢修电话,每次扣当值成员每人100元;单位负责人每次扣50元,同时追究职能部门责任。
第二条 95598远程配网工作站人员接到客户故障报修时,记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象。对于记录不清楚的给予扣除当事人20元/次,未做记录的给予扣除当事人50元/次。
第三条 95598远程配网工作站人员判断故障是属于本供电部门的服务范围,应及时将故障信息(客户姓名、用电地点、联系电话及故障现象)转给当地抢修单位处理。否则给予扣除当事人30元/次;造成投诉的,每次扣当事人100元,单位负责人每次扣50元。
第四条抢修单位的值班人员接到95598远程配网工作站人员转来报修后,做好报修记录后及时与报修客户取得联系,根据实际情况尽快派员处理。对于未做记录的给予扣除当值成员每人30元/次,未前往处理的给予扣除该单位负责人200元/次,当值人员每人300元/次。
第五条抢修人员应现场着装规范,必须佩戴岗位牌、安全帽、安全工器具及穿绝缘鞋,按照公司承诺的时间内到达现场(城区