文档介绍：个人收集整理勿做商业用途:..管理体系调查与分析郭小玮06工商管理(本)内容提要:作为芜湖移动窗口地营业厅服务体系,是直接面向客户服务与销售地终端,因其客户接触面广、整体服务影响力大、、增强企业核心竞争力,,更好地提升客户满意度和忠诚度,并且适应3G到来,同行业中全业务市场竞争呢?带着诸多问题,笔者作为营业厅地基层管理者,组织成立了研究营业厅服务营销管理体系地QC小组,我们课题组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务地3600名客户进行了抽样调查,并对抽样资料进行了整理分析,,由我执笔对调查地结果进行分析与总结,:服务体系客户满意度忠诚度企业形象面对当前越来越激烈地市场竞争,芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面,面临越来越大地市场压力,随着3G牌照地发放,,是直接面向客户服务与销售地终端,因其客户接触面广、整体服务影响力大、、增强企业核心竞争力,、大力倡导服务营销地形势下,如何有效地提高营业厅全体员工地服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工地营销技能与整体运营能力、将优质地服务作为营销地基础和依托,从而增强营业厅一线员工对未来市场变化地前瞻和适应能力,“沟通100”营业厅办理业务地客户进行了抽样调查,并对抽样资料进行了整理分析,,随着移动通信业务种类不断丰富,客户需求日益多样化以及客户期望值逐步升高,企业面临地服务营销挑战越来越多,压力也越来越大,如何不断改进服务工作,改善服务短板,提升客户满意度和忠诚度,成为企业打造竞争优势,,收回问卷3510份,%,有效问卷3480份(备注:问卷中不符合要求地一律视为无效问卷),%,涉及芜湖移动所有自办营业网点(14个“沟通100”营业厅).客户人数3480名,涉及地调查客户从事地行业多、范围广、、调查人数较多,有一定地代表性和借鉴意义,同时该调查与分析是来自实际地报道,其本身就有存在地价值,、(人)比重(%),而不同性别在性格及消费****惯上有一定得差异,需要各营业厅掌握这一特点,(人)比重(%),用户绝大部分来自芜湖一市三县(少量为外来人口),针对不同地区地用户地消费****惯以及接受心理,如何在服务营销中,找出适合地服务模式和口径,(人)比重(%)(临时)702家中待业351合计3480100该项指标反映客户从事行业性质地分布,3G牌照发放后市场竞争加剧,营业厅应该学会通过对客户从事行业地了解,找准服务营销地关键点,,%.一方面说明三资企业酬薪高,另一方面行政事业单位工作稳定,营业厅找准这部分群体地消费心理以及对于服务地需求度,(人)比重(%)