文档介绍：【奥鹏】[南开大学]18春学期《服务管理》在线作业试卷总分:100得分:100第1题,在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性A、无形性B、波动性C、互动性D、差异性正确答案:A第2题,按照定义,服务接触是由一系列()构成的A、关键时刻B、广告C、促销D、现场演示正确答案:A第3题,牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务正确答案:C第4题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A、30%B、40%C、50%D、60%正确答案:C第5题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务正确答案:B第6题,服务承诺又叫()A、服务标准B、安全保护C、服务保证D、服务合同正确答案:C第7题,服务质量差距模型的核心差距是()A、沟通差距B、营销差距C、顾客差距D、标准差距正确答案:C第8题,保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务正确答案:D第9题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务正确答案:A第10题,服务业主要对应的产业是()A、第一产业B、第二产业C、第三产业D、商务服务业正确答案:C第11题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A、生产率B、顾客满意度C、培训D、出勤正确答案:A,B第12题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A、技术培训B、交际能力培训C、了解顾客需求D、形体动作正确答案:A,B,C第13题,实现成本领先战略的三个条件包括()A、服务产品品质相同B、企业资金实力雄厚C、服务功能相同D、市场存在竞争正确答案:A,B,C第14题,根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括()A、前工业社会B、工业社会C、信息社会D、后工业社会正确答案:A,B,D第15题,服务接触中的三元组合是指()A、服务组织B、与顾客接触的员工C、顾客D、管理层正确答案:A,B,C第16题,从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和()A、独立需求B、非独立需求C、核心需求D、辅助需求正确答案:A,B第17题,在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影响A、口碑B、个人需要C、过去的经验D、个人价值观正确答案:A,B,C第18题,服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A、物流B、信息流C、资金流D、人员流动正确答案:A,B,C第19题,服务包的主要内容包括()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、核心服务正确答案:A,B,C第20题,根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()A、发怒者B、重消极者C、积极分子D、发言者正确答案:A,B,C,D第21题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A、时间B、劳动力C、设备情况D、设施情况正确答案:A,B,C,D第22题,服务蓝图中出现的三条界限是()A、外部互动线B、可视线C、内部互动线D、警戒线正确答案:A,B,C第23题,所谓传统营销的4个P是指()A、产品B、人员C、促销D、过程正确答案:A,C第24题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()