文档介绍：公关危机管理和执行手册
2011年12月
目录
本手册生效授权公示 1
前言:手册使用方法 4
1. 本手册制定目的 4
2. 本手册应对解决的主要问题 4
3. 本手册思路及结构组成: 4
一、认知篇:公共关系危机定义及要点 5
认识公共关系危机(以下简称“危机”) 5
1) 危机的定义 5
2) 危机的基本特征 5
3) 危机的信息分类及危害 5
4) XXX危机管理四大要点 6
危机演进的三个阶段 7
二、界定篇:XXX公关危机界定及处理层级划分 8
房地产行业主要危机源分析 8
1) 初识危机管理 8
2) XXX-危机准备 8
3) XXX-潜在危机识别 9
XXX危机问题扫描 9
1) 危机体系现状 9
2) 危机体系改进及提升建议 10
XXX危机分级处理建议 11
三、原则篇:有效的危机公关基本原则 12
危机管理目标 12
XXX危机管理原则 12
四、流程篇:危机管理基本流程与关键 13
危机管理的流程 13
关于XXX危机处理“三个中心”的打造 13
危机流程管理的六大关键 14
五、应对篇:XXX危机管理机制 20
危机管理团队架构及分工 20
危机处理阶段重点 21
危机处理机制建设 21
危机的判断依据 25
不同层级危机的识别 26
各类不同类型危机的应对 27
各级危机应对流程详解 29
考核机制结合建议 51
XXX制度配合原则 51
六、媒体篇:危机中的媒体关系管理 52
媒体在危机中的角色 52
媒体关系管理的制度化 52
网络媒体时代的企业/品牌危机 52
网络危机应对机制建议 53
七、善后恢复:危机后的品牌重塑 56
品牌重塑的目标 56
品牌重塑的方式 56
品牌重塑的流程与策略 57
八、效果评估 58
九、附件索引列表 62
本手册生效授权公示
计划名称
XXX有限公司公关危机管理手册
生效日期
从年月日起生效
文件版本号
HK-XX-XXX
决策者令
本手册由XXX有限公司(以下简称“XXX”)董事长签署发布,批准HK-XX-XXX的实施、执行。
文件发放层次和范围
经研究决定,现同意采纳此程序为XXX公关危机管理手册标准操作程序,由签发日起即时生效,公司全体员工必须严格按照执行。若对此程序有任何疑问,请向部门主管及对外事务管理部门反映并寻求协助。主要责任部门如下:
对外事务管理部门:
涉及企业生命线模块危机,对外公关事务管理部门为董事会办公室;
住宅业务模块危机,对外公关事务管理部门为住宅营销中心(以下统称“营销中心”);
商业业务模块危机,对外公关事务管理部门为商业营销中心;
涉及售后服务模块危机,对外公关事务管理部门为物业管理中心;
安全、法律方面事宜,对外公关事务管理部门为法律监察部。
其他危机管理配合部门:
项目公司策划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、物管部门、法律部等。
备注:详细部门职责分工请参见《手册附件:附03 危机小组成员功能与职责》。
附:接收人签收表格
本手册管理的相关制度
保密制度
本手册为公司级别保密文件,请员工务必做好保密工作。
本手册所有内容不得外传,违者必追究其法律责任。
计划维护和更新制度
编写人需确保此程序的内容为最新、最合符现时操作环境。有需要时,编写人需安排对程序做更改/修订,然后提交审批人重新审批,手册获准后颁布执行。
计划启动审批程序
本计划的启动须经由XXX董事长签署审批。
计划启动的时机和条件规定
当公关危机预警信号出现或危机呈现扩散趋势时,应当迅速启动本计划。
危机责任部门
危机类型
危机责任部门
项目类(工程质量遭到消费者投诉)
项目公司老总、直线总监、项目公司工程部、项目公司法律部等相关责任部门;
生命线(涉及经营、战略、重大安全、资金)
董事会办公室、营销中心、内控部、法律部、人力资源部、财务部、其他协助部门等相关责任部门;
声誉和传播、服务
(声誉及宣传、服务问题)
营销中心、物业管理中心(售后服务)、法律监察部、各项目物业部门、其他协助部门等相关责任部门;
安全、法律危机
法律监察部、人力资源、营销中心等其他协助部门等相关责任部门;
外界(行业政策、恶意攻击)
各项目营销部门、营销中心、董事会办公室、法律监察部、其他协助部门等;
备注:以上危机责任部门为暂定(详细分工及流程请参见《第五章应对篇:X