文档介绍：服务文化贯穿客户服务始末—海底捞服务案例分析海底捞精彩体验海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务123内容提要传说中的海底捞海底捞的含义海底捞精彩回放店面服务管理机制企业文化内容提要海底捞精彩体验海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务客户服务构思客户满意基础工作的核心思想客户满意落实一线的核心工作百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店,连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》最新案例朋友MAX的感动起源:1994,四川简阳,火锅店现状:50多家直营店,覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地理念:服务至上,顾客至上;提供贴心、温心、舒心的服务管理理念:倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值口号:好火锅自己会说话2010年营业额:15亿员工1万多名传说中的海底捞海底捞的含义大海宽阔(品牌)无穷无尽海海底捞海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运底捞海底捞精彩回放内容提要海底捞精彩体验海底捞服务管理服务文化贯穿客户服务传说中的海底捞海底捞精彩回放店面服务管理机制企业文化首先,当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生,无车型歧视周一到周五中午,免费擦车然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——不限量免费的瓜子、茶水水果,点心不限量免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区,专人陪玩宝宝蛋羹就餐前:海底捞服务管理—店面服务篇侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足(代价-单店每月5万)舍得海底捞服务管理—店面服务篇给每个人送上围裙给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友,送来擦镜布微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点海底捞服务管理—店面服务篇就餐中: