文档介绍：2009年“金牌服务”店长计划
目的:提升店铺服务水平,
提升店长员工管理能力
目标:评选出30名金牌服务店长
总负责人:杨家玲
时间:2009年3月-11月
1、金牌服务店长考核
考核题目设置
以零售主管考核巡铺表、培训课件为平台,粗中选细,侧重服务。
1
无同事怠工
2
见到顾客及同事5秒之内打招呼。
3
照顾客人有笑容,使用礼貌用语(如:您好、请稍等、请进)。
4
姿态正确(身体自然站直,不倚靠物体;指引方向时四指并拢;下蹲时臀部向下,膝盖高低错落)。
5
佩戴工牌,且工牌绳正面佩挂,没有笔、别针、字条等物品粘贴、悬挂在工牌上
6
衣着、鞋子整洁干净;穿着工衣(含围裙),或店铺的款式(须是店长、当值指定的)
7
妆容合格,即男士头发打啫哩,不蓄须;女士化淡妆,包括粉底、眼影、腮红、口红。
8
给客人试穿衣服时,应将衣架、裤夹取下,纽扣解开,(上衣)拉链拉开,鞋绳解开,双手递给客人。
9
照顾客人进试衣间试衣两件以上,或有强烈推介的语言和动作。
10
为客人指引试衣间的方向,并口头交接给试衣间同事。
11
客人在试衣间试衣时,把要附加推销的货品或其它颜色尺码的货品准备好,放在试衣间旁备用。
12
客人试穿衣服后,帮助客人整理衣物,如挽衣袖、折裤脚、扯平褶皱、定型整理等。
13
对客人有赞美的语言
14
顾客不满意时,耐心地为他介绍其它货品或提供帮助。
15
把衣服折叠好且将将价格牌翻出来,双手交给客人去付钱。
16
收银员唱收唱付,双手收钱递钱;等待收银的客人少于三个时,要介绍保养或售后服务。
17
门口同事要对离店客人进行道别。
18
(附加题)任何其它服务问题:
店铺分类
每期
达标成绩
金牌服务店长标准
(有12期成绩)
超级金牌服务店长标准
(有18期成绩)
A类铺
(编制≥8人)
总分
的70%
有80%的期数达标
B类铺
(编制<8人)
总分
的80%
合格指标及评分标准
评分方法
1. 采用扣分题, 对所有同事考核,不设满分限制。
2. 分3组题目,每期一组题目;每月考3期,3组题目轮回一次。 3- 11月考核,共27期。
:
1)若某月中任一期成绩满分,则本月成绩加2分;
若某期成绩比上月同期成绩增长15%以上(含15%),则本月成绩加2分。备注:成绩比较的计算按照加分钱加分后的成绩不纳入成绩比较的计算中
若A类店铺成绩低于总分的55%、B类店铺低于65%,则扣2分;
2)当月卫生检查不达标,则扣4分;
(每月一次,人资部负责,题目取自零售主管店容巡铺表“卫生”)
巡铺安排
金牌服务店长巡铺计划全年汇总表
部门
巡铺店次
占比
人力资源部
254
38%
桂南区零售管理
70
10%
桂北区零售管理
46
7%
桂东区零售管理
39
6%
昆明区零售管理
33
5%
BO商品部
40
6%
S&K商品部
45
7%
广西时尚
39
6%
招商部
20
3%
市场部
20
3%
陈列部
20
3%
物流部
20
3%
神秘人
29
4%
合计
675
100%
注:25家店*27期=675次
奖励方式
1、超级金牌店长:每人奖励旅游基金800元
(预计10人)
2、金牌店长:每人奖励现金300元(预计20人)
奖励时间
2010年3月前
2、金牌服务员评比
奖励名额:A类店:2人/店/月 B类店:1人/店/月。(达不到要求可空缺)
奖励金额:A类店:80元/人 B类店:50元/人(达不到要求可空缺)
奖励时间:次月15号
评比方法:
(1)当月店铺个人销售排名 1分
A类店:销售排名在店铺总人数的30% 内
B类店:销售排名在店铺总人数的50% 内
(2)当月获得店长“金牌服务”提名 1分
(每月提名限额:A类店2人,B类店1人,可空缺)
(3)当月获得“金牌服务”巡铺人提名 1分
(每期提名限额:A类店2人,B类店1人,可空缺)
满足以上任两个条件,且当月积分最高的即为当月”金牌服务员”