文档介绍：礼仪修养经验来自我们做成的事,智慧来自我们作糟的事。标准服务用语言谈礼仪部分三声服务:(1)、来有迎声:例如:“您好,请问您看哪方面的药?”“您好,请问您需要什么药?”(2)、中间有介绍声:例如:“您看的药是新产品,它的功能是……,优点是……。”(3)、走有送声:例如:“请您拿好,慢走!”或“拿好,请您慢走!”标准服务用语的分类举例:①、问候语:“您好!”、“晚上好!”、“上午好!”②、祝福语:“生日快乐!”、“节日快乐!”、“祝您健康长寿!”③、征询语:“对不起,稍等可以吗?”“对不起,您说的问题我也不太清楚,让我们的医师为您解答好吗?”“对不起,您说的问题我处理不了,让我请示一下店长可以吗?”④、应答语:“好,我拿给您看。”、“好的,马上就来。”、“请您稍等。”⑤、询问语:“请问,您贵姓?”、“您……有困难,我帮您可以吗?”⑥、道歉语:A:“对不起,让您久等了。”B:“我刚才态度不好,请您原谅!”C:“由于我的疏忽,给您添麻烦了,非常抱歉。”D:“对不起,暂时没货。”E:“对不起,零钱不够了,请稍等。”⑦、婉拒推脱语:A:“承蒙您的好意,但是我不能接受。”B:“对不起,这盒药的包装已经破损,按店内的规定我们无法进行退换,非常抱歉。”⑧、答歉语:A:“没关系,这不值一提。”B:“没关系,这算不了什么。”⑨、答谢语:A:“不用谢,这是我应该作的。”B:“您太客气了,这算不了什么。”⑩、告别语:“请您慢走。”、“请您走好。”药店常用的其他标准服务用语举例:､①、“请您先到收款台交款,这几盒药我帮您装好。”②、“您的建议我记住了,我们一定改正,谢谢!”③、“您忘记付款了,是我没提醒您,请原谅!”④、欢迎您多提意见,这是您的这是您的权利。”⑤、这里所有的药品,您随便看(或:您尽管问),不买也没关系。”⑥、“您别着急,考虑好了再买。”⑦、“请您查一查。”或“请您数一数。”⑧、“您放心,只要是在我们这里买的,该我们负责的问题,我们一定负责解决。”使用服务用语时的几点注意事项:对于比较熟悉的顾客应在称呼前加上姓氏或者数字,如:张叔、李姨、三哥等,这样可以拉近于顾客之间的距离。在与顾客或同事交谈中,要注意用词的礼貌性,如:在说人数时,应说“位”,而不应说“个”。在介绍旁人时,要注意称谓的礼貌性,应说“老大爷、老大娘”等,而不能说“老头儿、老太太”。在与顾客交谈中,应尽量说“您”,来拉近彼此之间的关系,使之感觉受尊重,尽量少用“你”。在与顾客交谈中,一定要注意语调、语气的运用,因为同一句话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。在与顾客的接触中,一定要注意语言、动作和神态三者有机的结合,给人以自然、亲切的感觉。在服务的过程当中,必然要用到赞美顾客,但赞美对方时一定要让人感觉到真实、贴切,而且赞美的话不能太多,不能给人以虚伪的感觉。必须杜绝的服务忌语与禁语哎!喂!你要不要!很贵的,你买吗?问别人去。我就这态度。有能耐,你告去,随便告哪都不怕!有完没完。不买看什么!你买得起,就快点,买不起,就别买。到底要不要,想好了没有?喊什么,等会儿!没看我正忙着吗?着什么急!交钱,快点儿!我解决不了,愿意找谁就找谁去!不知道刚才和你说过了,怎妈还问!?你买的时候怎么不好好看看?!谁卖你的,你找谁去!有意见,找店长去!到点了,你快点儿!价签上都写着呢,你不会自己看嘛!不能换,就这规矩。不买就别问你问我,我问谁管不着没上班呢?等会儿再说!我不管,少问我!不是告诉你了吗?怎么还不明白!没零钱了,自己出去换去现在才说,早干嘛来着!越忙越添乱,真烦人!我有什么办法,又不是我弄坏的没有,没卖过这种问题连三岁小孩都会这种问题请去问生产厂家,我们只负责卖。这是本店的规矩,不能改变。嗯……这个问题我不太清楚。仪表举止礼仪部分一、仪表着装礼仪:发式礼仪:男员工:不允许留长发或剃光头,鬓发不盖过耳部,发长以齐发际为限。女员工:不允许梳披肩发,不允许留男式短寸头发,不允许戴夸张性头饰。仪容礼仪:营业人员不允许着浓妆,不允许佩带夸张性金银首饰,不允许鼻毛外露,保持面部清洁,男员工不允许留胡须。着装礼仪:营业人员上岗期间必须穿工作服,需要戴工作帽的必须戴工作帽;胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方;着装应合身,不挽袖卷裤,不能漏扣、掉扣、错系扣;男员工应穿深色袜子,女员工应穿浅色袜子;可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋(含皮靴)、旅游鞋,严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。另外,因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是:对西装式工作服的要求:必须内穿衬衫扎领带;衬衫领口以能插入一指大小为宜,下摆必须掖入裤内,领带不宜过短或过长,袖口要系好;服装穿前熨平、穿后挂好,确保裤线笔挺,上衣平整。对大褂式工作服的要求:大褂要平整,无褶皱;袖口要系好,女式大褂要系好腰带;严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符