文档介绍：服务话术
目录
1
讲在前面
2
服务话术分析
1
讲在前面
长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立,一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境,另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养,在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来,即:以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要,运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。
◆受欢迎的需求
◆及时服务的需求
◆感觉舒适的需求
◆有序服务的需求
◆被理解的需求
◆被帮助的需求
◆受重视的需求
◆被称赞的需求
◆被识别或记住的需求
◆受尊重的需求
◆被信任的需求
◆安全及隐私的需求
客户需求清单
在交流中巧妙地使用语言
技巧会使对方感到舒服,
对你产生信任和安全感
交流的技巧
听话不要听一半用和气交朋友

比尔神父的故事
交流的技巧
服务话术分析
2
保养类
保养类
我们单位离服务站很远,而且我们有自己的修理厂,能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养?
答:这种情况是不允许的,因为您到服务站做保养,服务站各项检查设备比较齐全,而且服务站也有全套的检查流程,会给您的车做全面的检查,除了保养项目,其他部分如果出现问题,服务站会及时发现并为您解决。而您要自己做保养的话,好多项目可能会检查不到,如果车辆出现故障隐患,那会给您在用车过程中带来很大麻烦的。