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文档介绍：第十一章服务质量管理
第一节服务有形展示的内容及测定
一、服务质量的概念
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和.
服务质量同有形产品质量在内涵上的区别
服务质量更难被消费者评价
顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际感受到的服务水平的对比
顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程
二、服务质量的构成要素
技术质量是指服务过程的产出,是顾客从服务过程中得到的东西。
职能质量是指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体形象
真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
三、服务质量测定的标准
规范化和技能化
态度和行为
可亲近性和灵活性
可靠性和忠诚性
自我修复
名誉和可信性
第二节服务质量管理
一、服务质量差距管理
1 管理者认识的差距
2 质量标准差距
3 服务交易差距
4 营销沟通的差距
5 感知服务质量差距
二、影响服务质量的因素分析
1 设计
2 生产
3 交易
4 买卖双方的关系
实行服务承诺制可以采取以下措施
制定高标准
不惜付出相当的赔偿代价
特别情况特别处理
提供简洁的保证
简化顾客申诉的程序
将服务满意度列入企业发展的经济指标
第三节服务质量的保证
一、质量认证及其表示