服务标准-课件·PPT.ppt

文档介绍：专柜服务标准
一、对导购自身标准
二、服饰着装标准
三、终端礼貌姿态标准
四、销售流程中的服务标准
五、客诉处理的服务标准
一、对导购自身标准
健康、自信、细心
忠诚、与公司有共识能力
懂得适当的微笑
懂得令周围的人都快乐
有吃苦耐劳的精神和体力
能言善辩
二、服饰着装标准
发型:以适合自己脸型为准,可烫染,自然披散开,干净利落。头发颜色不宜太亮,刘海不遮住眼睛。
妆容:淡妆(粉底、腮红、口红、眉毛、眼影、睫毛膏)
工作服:上班期间要求着公司统一工作服,工作服保持干净、整洁无褶皱。
员工证:佩戴左胸上方,要端正不歪斜。
鞋:穿4-5厘米中跟黑色皮鞋,鞋面简单为主。
不允许留长指甲及涂异色指甲油,不允许戴任何饰品。
个人卫生:保持清洁****惯、注意口腔卫生及个人体味。
三、终端礼貌姿态标准
站姿:
头要正,颈要直,双眼注意顾客四周动向,面带微笑,收下颌,两肩夷平,微向后引,胸部自然挺出,两手交握于丹田处,大拇指不要露,收小腹,臀部夹紧,两脚自然打开并与肩同宽,自然不累姿势,两脚脚后跟靠拢并齐,不得三七步。
走姿:
快步迎向顾客,抬头挺胸,严禁弯腰驼背、双臂自然摆动,双眼平视望向顾客,面带微笑,充满自信、活力、向上的神态,严禁盯着顾客上下打量。
手势:

介绍产品时,手指自然并拢不得竖起大拇指,手掌心向上斜约45度,以肘关节为袖,指向目标,自然挥出,手肘角度自然弯曲、五指并拢,形成内凹状,上手臂与身体约30度,姿势维持两秒钟,严禁用食指指示商品、人物、方向。
表情
沟通时,保持自然姿势,两眼平视顾客小三角区域,站于顾客侧面,距离约一个手肘长度,面带微笑,认同时微微点头30度表示认同,在沟通时给予积极回应。
蹲姿
两脚打开约45度;左脚(右脚)迅速向前跨一步,快速蹲下;左小腿垂直于地面,全脚着地,左腿自然向前弯曲,右脚跟起,脚掌着地,臀部向下,上身前倾;在跟顾客进行服务时,蹲下前先跟顾客示意。
递接物品动作
双手递物或接物;并点头示意或道谢,严禁不能推或扔给顾客。
四、销售流程中的服务标准
从顾客进入卖场开始,包括终端给予顾客的初步印象,接待顾客的过程,直到顾客满意为止,我们将其分为八个环节: