文档介绍：封面作者:ZHANGJIAN仅供个人学****规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系,保护医患双方的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法(施行)》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、《卫生信访工作办法》等法律法规,制定本制度。(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。资料个人收集整理,“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。资料个人收集整理,、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。资料个人收集整理,“首诉负责制”,各部门、科室应建立投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。。资料个人收集整理,,以法律为准则,公正办理投诉事件,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。资料个人收集整理,,医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并立即向医院申诉中心书面报告,申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报:资料个人收集整理,勿做商业用途(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的;(二)导致三人以上人身损害后果的;(三)卫生行政部门规定的其他情形。,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。资料个人收集整理,,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。资料个人收集整理,、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。资料个人收集整理,,综合协调投诉接待与处理。:09123234362(白天)**********(夜间)接听人员:8:00-17:00,申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。,(各楼层、病区)。。,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。、事实根据和具体要求。,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话,按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。资料个人收集整理,,不在受理范围之内:;;、刑事案件;。。发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本制度及时妥善处理。,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉,应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。资料个人收集整理,,应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合,当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后,必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。资料个人收集整理,,协助被投诉科室主任或护士长办理,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。资料个人收集整理