客户沟通与投诉理技巧.ppt

文档介绍：客户沟通与投诉处理技巧万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟通万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通!工作中我们50%--80%的时间都在沟通!沟通无处不在,沟通从心开始!沟通的概念《大英百科全书》指出,沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为,他的目的使人们获得彼此的了解。《牛津大辞典》指出,沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识沟通的简洁定义人们通过各种信息相互作用的过程沟通是一个过程:编码过程解码过程信息与通道感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音打算发送的信息发送者接受者万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟通的滤网兴趣差异经历差异教育差异关系差异文化差异100%30%人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行?%munication沟通中的障碍万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究沟通的障碍●接收障碍——环境刺激;——接收者的态度和观念;——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力;——发信者的态度和观念;——缺乏反馈