文档介绍：管家式汽车维修业务接待
深圳职业技术学院刘可湘
业务接待的地位
企业部门的设置:
供、产、销;人、发、财。
供:配件部
产:维修车间(或服务部、维修部等)
销:营业部(前台业务接待)
人:人力资源部(行政部)
发:市场部(市场开发、服务项目的开发)
财:财务部
企业的本质
投入:资源
产出:产品
人、财、物
实物或服务
供
产
销
企业=转换器
反馈(资金、信息)
业务接待员的任职条件
高中以上文化程度
身体健康、品貌端正
汽车专业知识
价格结算与财务知识
驾驶证
计算机一般操作
良好的职业道德
业务接待技巧
业务接待与车间主管谁听谁的?
谁接近上帝,谁就是天使!
二个问题评价一个企业
顾客满意吗?
企业效益好吗?
业务接待的作用至关重要!
哪一个放在第一位?
顾客怎样才满意?
体验值
期望值
不满满意
美国好乐公司
艾丽莎卖糖果
体验值>期望值——超值
体验值=期望值——值得
体验值<期望值——不值
后来成为公司副总裁
从满意到感动
因此:接车员千万不能当“三拍干部”!
接车员要做——“三个代表”
美国运通公司总裁说:
“仅仅承诺你所能给予的,
但给予超过你所承诺的!”
案例:一个巴掌拍不响与会诊制度
丰田公司提出:从顾客满意到顾客感动!
二项评价指标是否矛盾?
价格越便宜,顾客就越满意吗?
案例:买衣服、换刹车皮、买手表。
接一根线、画一个圈、厂长的苦衷
怎样既要让顾客满意,
又要赚顾客的钱?
关键是让顾客感觉钱花得:
值得!
思考二个问题
怎样评价一次维修服务好还是不好?
“如果森林里有一棵树倒下,并且周围没人听见,那么是否会发出声音?”
答案是:“不会发出声音,但存在声波。”
声波——内容,声音——形式。
除非有人感知到声音,否则就不存在声音。