文档介绍：汽车维修企业前台接待顾客投诉
目录
服务
团队
领导定位
谁是顾客
电话礼仪
座次礼仪
服务笺言:
顾客永远是对的;
如果顾客有错,也请参考第一条。
什么是服务?
服
务
就
是
使
他
人
满
意
服务的精髓
你必须推己及人,待人若己。
要么做,要么不做,千万不要提供一半的服务。
顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务我们的顾客。
服务利润链
内部服务质量
员工满意度
留住员工
员工的生产效率
外部服务价值
顾客的满意度
顾客的忠诚度
营业额增长
获利能力
顾客
企业
内部营销
教育训练
团队学****br/>企业文化
社会营销
社会形象
社会声望
有乐意的员工,
才有满意的顾客,才有得意的企业。
外部营销
服务品质
产品品质
员工
团队是一个由少数成员组成的小组,小组成员具备相辅相成的技术或技能,有共同的目标,有共同的评估和做事的方法,他们共同承担最终的结果和责任
团队的定义
成功的团队
成功团队所具备的条件
共同的愿景
队员之间有开放的交流
队员之间需要信任、互相尊重
在不同的领域,不同队员可做团队领导
要有高效的工作程序
在团队内求同存异
对外界环境变化快速而灵活的反应
顾客
顾客
顾客
一线员工
中层管理
高层
董事长
领导的定位