文档介绍：F10073117薛玲
F10073118朱沛雯
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领导者如何当危机管理者
危机管理者的角色对今天发生全球化危机的情况下更具重要意义。在复杂的组织环境中,除了一些可以预测的因素对组织的生存与发展起着重要影响外,其他一些不可预测的、突发事件常会对组织造成巨大的冲击,使组织陷入危机。对危机的应变与管理,带领组织走出困境是成功领导者的又一个挑战。
造成危机的原因——突发事件
在一般情况下,使企业陷入危机的原因大多是突发事件。突发事件必须同时具备3个条件:
突然发生,难以预料
问题极端重要,关系组织安危,必须立即采取措施进行处理
对组织而言是首次发生,无章可循
著名管理学家西蒙指出,突发事件的实质,是非程序化决策问题。处理突发事件必须遵循一种非程序化的决策程序。这就要求领导者必须有灵活应变的能力。
处理危机的原则
突发事件造成的危机,对领导活动是一个极大的挑战。因为处理起来难度大,又无章可循。为了获得满意的处理结果,避免危机给组织造成损失或者把损失减少到最低程度,领导者在处理危机时必须遵循以下原则:
勇敢面对原则。镇定自若,临危不惧,勇于面对,沉着冷静的处理各种出现的问题。
当机立断原则。对各种事件做出准确判断,及时采取措施,避免事态的进一步扩大。
灵活机动的原则。要有非理性化决策的能力和手段,而且要勇于承担责任。非理性化决策的核心是机动灵活,根据不同的情况采取不同的措施和手段,决不能够因循守旧,犹豫不决。
处理危机的技巧
迅速控制事态:
找到突发事件的症结: (措施必须具有针对性和可行性;注意总体配合,综合治理;决策时准备几种方案,以备策应)
解决问题: (认真找出工作中的缺点,并从根本上采取措施认真改正;领导者要深入群众做好思想政治工作,解决实际问题,调动起员工的积极性;总结突发事件的教训,堵塞漏洞,查找原因,教育广大员工提高认识,分清是非,努力消除不安定因素,避免类似事件可能再度发生)
个案分析
成功危机管理案例——强生公司泰诺药片中毒事件
美的紫砂煲黑幕
美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情,在危机管理历史中被传为佳话。
1982年9月,美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,一开始死亡人数只有3人,后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地,调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
事件发生后,在首席执行官吉姆·博克(Jim Burke)的领导下,强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先,强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查,在全部800万片药剂的检验中,发现所有受污染的药片只源于一批药,总计不超过75片,并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响,而最终的死亡人数也确定为7人,但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则,即“在遇到危机时,公司应首先考虑公众和消费者利益”,不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药,并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。
对此《华尔街日报》报道说:“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干,强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益,这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
事故发生前,泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额,,占强生公司总利润的15%。事故发生后,泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定,并且向药片投毒的疯子已被拘留时,并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法,要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会,立即率先响应新规定,结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手,仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。
强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感,受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉,这归功于强生在危机管理中高超的技巧。
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2010年5月23日,央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕,美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂,实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午,美的向消费者和媒体道歉,承诺立即纠正不实宣传,对美的电炖锅公司立即停产整顿,停止销售,设点接受消费者退货。各大卖场全