文档介绍：以客户服务为中心的综合网管系统
构建与实现
张凯

柴勇哲
中国联通北京分公司北京 100051
摘要分析运营商网管发展现状,阐述如何在保留原有各专业网管系统的基础上,从面向客户业务和
服务的角度发展运营商的综合网管系统,并与网络资源及运维流程等支撑系统紧密耦合,实现以客户服
务为中心的综合网管系统。
关键词综合网管;运营支撑系统;三层架构;大客户
随着通信行业竞争的日益激烈,运营商由前台客
户服务水平的比拼,逐渐延伸至后台网络支撑能力的较
量。网管系统的发展,成为运营商网络管理能力的核心
体现。目前国内三大运营商均已实现全业务经营,这对
网管系统提出了更高的要求。如何对传统网管系统有效
地实施转型,已成为运营商在网络管理工作上面临的新
课题。

1)为增强客户感知和体验,需要发展综合网管。
随着通信行业的整合,运营商对市场的把控、对客户的
服务优化、客户的感知和体验直接影响到运营商之间的
竞争力。为提升服务水平,需要建立以客户体验为出发
的网络管理模式,通过综合网络管理方式缩短故障的处
理时间,增强网络的竞争力,在客户使用通信产品的售
后阶段进一步提升客户的感知、增强客户体验。
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网管建设的历程与需求
2)为满足大客户的个性化需求,需要发展综合网
管。在使用通信产品的同时,部分大客户还希望运营商
网管建设的历程
与通信网络的发展历程相似,运营商网管系统的建
设工作也经历了相似的过程,主要分为:网元级管理、
网络级管理和客户服务三个阶段。网元级管理是以通信
专业为粒度,面向设备、专业、技术的基础网管,实现
对各专业通信网元的接入;网络级管理是以专业网管为
基础,通过上层集中的预警式专业综合网管架构,实现
对专业内告警的再加工,为面向网络管理提供基础的告
警与性能数据;客户服务阶段,网管系统从面向专业管
理转型为面向业务管理,从关注设备运行状态发展为关
注大客户服务和业务保障。
网管发展的新需求
新的市场竞争格局下,运营商直接面临比以往更加
复杂的内外部竞争环境。这对网管系统的建设工作提出
新的需求。为解决这些需求,需要以客户服务为中心发
展综合网管。
能够提供专用的客户网管视图用于客户自己了解所使用
的通信产品运行情况。为满足大客户的个性化需求,需
要通过发展综合网管系统,实现告警信息与客户业务承
载关系相关联,通过分权方式为大客户提供业务保障类
的增值服务。
3)为提升网络运维水平,需要发展综合网管。在
网络运维环节中,能否有效实现对全网状态的综合监
控和分析,决定了运营商运维管理水平与售后客户服
务能力的高低。面对全业务运营需要,唯有通过综合
网管系统的建设才可以提高通信网络的运维手段,实
现以客户服务为中心的综合网络监控,提升面向客户
的网络服务手段,进而为客户业务服务提供保障。因
此,为了满足新形势下的新需求,需要从面向客户服
务的角度发展综合网管系统,建立以客户服务为中心
的综合网络管理模式。
2011 06

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Business & Operation
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综合网管的实现与应用

关联处理,形成可供界面呈现的综合告警信息;同时,
运营商的网络运维工作通常