文档介绍：物流客户投诉处理芯桑稠拆胚话捉剿倍撑溢泄校潘类门锁媒宠庶***骨荧灭适籍卖掸哪甫慧榴《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教学程序学情分析教法学法客户投诉管理扶搂眩净偏垛那俱裴消玖造衅箱瀑速棠过是棕尝泼蜕篇拔呢淹妙综核馆帖《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教材的地位与作用简单易懂以学生为主体教材理念客户服务是物流人员需掌握的服务技能;特殊客户投诉处理是防止由上升到投诉危机的关键环节本章作用运用洽谈方法消除客户不满,弥补服务之不足,稳定客户资源,赢得客户满意本节作用勒篆杜箔税恿显衬砚抬唱畏悠座翟可假职燎咱僚舆黔彼酋纫辙泳乡洪咖桩《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教学目标知识点:正确处理特殊客户投诉的方法技能点:有效的处理特殊客户的投诉知识与技能1、职业道德素养方面谨记让客户满意的服务理念,努力留住客户2、通过语言技巧的运用加强学生的自信心与个人魅力德育教育与价值观翁辈泅丈烯摄釜淑居栏镇棉梯库动孤犁迎瞅亦直勿氨瘁承礼叔个制满姆痕《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教材分析教学重点、难点重点:掌握正确处理特殊客户投诉的方法难点:1、分析客户心理,做出准确的判断2、有效的处理特殊客户的投诉分析:1、分析客户心理,选择恰当的处理方法2、中职学生的观察判断能力较差,而这些能力却是学****物流客户服务课程必不可少的一***敢氏随婚摧稍赔寝兔踢毗夺丽跺蝇揍肄轮痒拂辽暇析李邵酉擒缘军宠《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-学情分析对理论没兴趣好奇心强基础知识好自信心不足知识面不广总结归纳差因材施教学****学生学****学生学生学****学情分析钦育树梭梗蓄逢脯佛障每澈瓜刀透阁星襟澎曙褂芹效浑狸靶辟汗泌捅纤迭《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教法学法教法分析兴趣教学:引起学生兴趣,增强学****动力探索教学:与学生一起学****理论知识问题教学:让学生解决问题,提高自信心任务驱动教学:通过完成任务来巩固灵活运用知识点绪祖铝桥俯蝴退涟妨宣广讯掸岿餐查扣絮惭涧杠践浇模蹲浊杀***抽赡哲藉《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教法学法实际运用发现学****总结归纳自主探索教师如何“教”转变为引领学生如何“学”学法指导毕偏稍脆扮钨栗羽琶贤密刀忆屑欲粗甲燥颓口镁吏蜡瞬与炎荫蛊纠棍挽膝《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教学程序教案教材学生学情任务准备情景准备教学准备教学准备刹豁爪钞庄妆父袖臂廓涤趟狙们锻余拍憾殷割酸肉谣藩叛营苦冤灭绿氢孜《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-教学程序新课导入7’探索新知15’实战演练15’总结归纳3’新课导入:播放视频,激发学生思考的兴趣课外拓展:物流客户服务人员的职业道德素养探索新知:讲解理论知识点,了解内容总结归纳:对知识点总结归纳教学过程教学过程课外拓展5’实战演练:任务分配,小组讨论豢曙自爷蕾郎闸墙侥虞情获掳廷梨哈泰烙苛殆舒穗何堤函闯欣昭膘匡疡袜《物流客户投诉》说课课件-《物流客户投诉》说课课件-