文档介绍：售后服务流程及管理 2011-04-28
接车预检流程
1
维修及质检
2
3
交车与结算
课程内容
4
后续回访跟踪
服务流程图
预约
接待
预约确认
迎接客户
环车检查
客户资料确认
倾听故障描述
预检,开委托书
确认维修项目
预估维修费用及时间
开维修委托书
客户确认维修委托书,并签字
引导客户至休息区
维修作业
查看委托书
派工
进行车辆维修
交车
陪同客户验车
解释相关维修项目及旧件展示
付款并送客
后续跟踪
维修后3日内回访客户
客诉的受理
预约客户
质检
车辆检查
试车
(遵循ASC试车规定)
支持
配件供应
客诉处理
客诉处理
客诉处理
客诉处理
客户
预约
维修及质检
交车结算
后续跟踪
接车与预检
贴心服务流程
迎接客户
环车检查
维修记录确认
维修项目确认
制作并确认维修委托书
接车与预检流程
客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接(建议在一分钟之内)
在繁忙时,安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户
空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户,服务专员引导停车,为客户打开车门
必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作
接车与预检-迎接客户
与客户一起进行环车检查
确认以下事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项,并填写预检表
为保护客户车辆,必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施(建议使用可重复使用的三件套)
向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有,应当场交还客户
建议
为客户提供别克品牌标志储物袋,方便客户在车辆服务期间存放个人物品
将客户对故障的描述记录在预检表上
如有必要,车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检
将车辆环车检查的结果填入维修委托书,并请客户确认,同时对不良的部分建议客户进行修理
环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字
接车与预检-环车检查
接车与预检-预检表范例
除快速保养外,倾听客户需求的时间应在5分钟以上
在客户描述故障过程中,尽量帮助客户将故障描述清楚
前台接待人员应持续与客户保持交流,交流并不局限于本次维修,可以涉及其他一些范围,例如:车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面
接车与预检-维修项目确认
查询保修手册和金迪软件以确认车辆维修记录
无记录的车辆通过口头询问,以确认客户所知的车辆维修信息,并在维修委托书上注明
制作并确定维修委托书要点
打印维修委托书前,再次向客户复述一遍,以确认所有项目齐全无误
根据检查的结果,估算完工时间,作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价,与实际费用误差不得超过10%,并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。
向客户清楚无误地解释将进行的维修项目
将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录
引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认,并将客户联交客户保存,作为客户完工接车的依据
接车与预检-制作并确定维修委托书
接待结束前的交修确认
重述一次您将采取的行动
取得维修期间联络客户的方式
为客户做一个概述
询问客户等待方式
感谢客户
安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施,同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户
为客户提供适当的交通服务
为客户提供一些娱乐服务
尽快将客户车辆驶离预检区域,交由车间李经理派工
对于返修车辆,应立即将车辆以特殊加以区分
预约车辆需有专用车顶牌
接车与预检-安排客户休息或送走要点