文档介绍：服务体验
2011-10-16星期日下午一点我和同学来到了天河区岗顶的其中一家麦当劳,进行体验麦当劳服务的作业。我们点了两份套餐,包括麦香鱼套餐和巨无霸套餐。服务员的态度挺好,并且排队的时间并不长,大约只要3分钟,并且当时人流挺多,这时候可以看到店面的经理会指挥现场,加开另外的收银台进行服务。在吃的过程中,地上有垃圾,服务员会及时地出来打扫,我们可以在麦当劳身上看到了瞬间服务的重要性以及它的成功,我们也同样应当借鉴其合理模式和方式,为顾客提供瞬间中的满意服务,使得顾客在瞬间中感到百分百满意,对我们的服务予以肯定。麦当劳公司(McDonald's Corporation)是全球最大的以出售汉堡为主的连锁快餐企业。在世界范围内推广,麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。那么,为什么麦当劳能够在激烈的竞争中胜出,取得今天的成就呢?这与他重视瞬间服务密切相关。
一、麦当劳的高效服务流程
当前,快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重所接受的服务效率,注重能否尽快地得到所要的食品。为此,麦当劳通过制定一系列制度和改进设备,通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率,以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上,都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会,很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率的“秘诀”。
1、点膳 
    自消费者踏入麦当劳餐厅开始,消费者就开始接收麦当劳的服务,也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里,收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上,是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的,消除了中间信息传递环节,既节省了成本,又提高了服务效率。
    顾客点膳时,往往需要对餐馆所提供的食品进行选择,这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单,一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右,每类按量或品类分成2~3规格;这样,顾客就不需要花很多时间去选择,节约了顾客选择的时间,无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时,收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品,也提高了效率),或建议“加大”(增大销售额),或推荐其他一些食品,以协助顾客下决策,缩短顾客点菜的时间。另外,麦当劳有严格的规定,对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择,也降低了“推销”色彩。 
    另外,当顾客排队等候人数较多时,麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品,这样,当该顾客到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点膳的速度;同时,让服务人员对顾客实施预点食品,还能降低排队顾客的“不耐烦”心里,提高了顾客忍耐力,可谓一举两得。 
    这样,麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间,提高了点膳环节的效率。
 
2、收银 
    在顾客点膳结束后,接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机(日本麦当劳首创,后在全世界推广)提高了账目结算的速度,还可将所点的食品清晰地反应给备膳员,提前做好备膳的准备。 
    麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额,如:“谢