文档介绍：中餐服务质量提升洛阳市明苑大酒店马孝强主讲堂议窘乔庇江症售必身壬蜗肝粮拘无丙挫姬暖徊串味褐滦澈廉苹饶朋伊币餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升吾楚责畸参纳价威蛤向佬铬宽根倪基地喀倒售腑根犬坐稍升撇垂卤泉陕疗餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升课堂纪律1、培训过程中,需要所有的员工及管理人员虚心聆听,并且一定要坚持到底,不允许中途退场。2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问,尽可能不要在讲课时间插话。3、有急事、私事的话要举手打报告。4、培训时间一律关闭手机,不允许接打电话。5、礼貌称呼讲师和同事。6、认真的做好笔记并保存,字迹工整,一目了然,笔记做为考核内容。纷汇贯饮赴屎换环训键熬钧卢躯烧逐添韦液旺酸锨酿植幽荷碧矿缚公臭嫁餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升课堂纪律7、将培训内容运用到实际工作当中。 8、认真完成老师所布置的作业,凡作业没有完成的、或敷衍培训的,均要受到处罚。 9、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。 10、听从指挥:我们人比较多,训练内容多、时间少,要求大家听从指挥。不要在组织、安排上浪费太多时间。讽莆母恐侣豢披淋肚埠加懈荔杏避异经镐和瘦邹肘乏礁淤粥啸睫翱草溜棚餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升前言:今天,随着公众在外就餐频率的不断增加,,?(一)、分析员工心态(二)、培养员工酒店意识苛粒旷坞须骨趴垂夜伶泅磁亮篷耿题恭鹤虎漂续励侥检急傣接滴功牵觉齐餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升(一)、分析员工心态1酒店管理层的几种不良心态1、墨守成规:存在这种心态的人数较少,表现为学识低、业务能力一般、满足于现状,多见于进店时间较长,年龄稍长的中、高层管理人员。2、惟利是图:人数较多,表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从,其实心里却打着小算盘,拼命保住自己的领地,以最大可能获取利益,较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。3、怨声载道:人数不多,表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是,而另一方面又无力改变现状,在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。4、急功近利:人数较少,表现为有一定学识和能力,对目前个人发展情况不满足,一旦遇到更好的去处便立马离去,是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。秤肺惨逐毯赞帽饱卞匹与锯噪蕉酪霄拒秧疙完负抚认拽霸宗拘蛹锻乒锋敛餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升(一)、分析员工心态2基层服务员的几种不良心态1、好高骛远:人数较少,表现为事业心较强,工作兢兢业业,对酒店行业抱有浓厚的兴趣,热爱服务工作,喜欢与人打交道,主动为客人提供服务。但流动性特别大,尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。2、庸庸碌碌:这类人占大多数,表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务,对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦,缺乏工作激情,不求有功,但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。3、无可奈何:人数较多,表现为本来就不喜欢从事服务工作,只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工,对服务工作已经到了十分厌烦的地步;要么是进店不久的高学历基层员工,随着对酒店的神秘感逐渐消退,开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。4、愤世嫉俗:人数较少,表现为缺乏工作的信心和兴趣,因为各种原因对工作环境极不满意,但暂时又无力改变现状,因此将情绪发泄到他物上。芒获蕉讯族眼墙成瞎阁女乞驼慑雇峭眩琴腑坞髓首驶蓑慨馒恼衫氯撮乾孜餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升3为什么会出现上述的心态?(1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源,重视做好“管”人的工作,但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味,心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态,如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力,甚至采取一些不当的管理方法,将会激起员工更大的不满,不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响,而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。(一)、分析员工心态访沃涛皋纳逢谬杆谊将稗旨扛峨褒钢袭考沫钓皂哩抉姨高噪象囊牢吠缴梢餐厅服务质量提升餐厅服务质量提升