文档介绍：*如何提高客户掌握率——减少客户流失率*目录售后工作概况基盘客户变化客户价值链管理客户接触点营销全年营销方案钣喷业绩提升收益提升减少流失率的分析经济大环境萎缩街边快修店发展迅速同城竞争激烈一、售后工作概况4S店-+客户满意度服务营销一次性修复2、留住客户,我们在行动1、目前市场环境二、基盘客户变化客户流失不断增大,?营销全接触闭环全管理13年精耕细作聚力突破14年二、基盘客户变化-保有客户分析概述截止2013年12月31日,本公司共有车辆档案数14599,其中有效客户档案数9144,活跃用户档案数8246,三年未进店客户数4116,流失率28%三、客户价值链管理首保3年保修置换一、新车1、绑定延保销售2、送第二年续保抵用券3、养护学堂送工时券4、首保销售考核,10KSA考核(未来店扣50元)二、首保—保修期内1、延保2、工时一律8折3、买3送1保养套餐三、超保客户1、工时费一律7折2、续保送钣喷券、美容券3、钣喷送基础保四、置换客户1、店内宣传二手车置换业务,来店置换承诺高出市价5000-1000元补贴2、,、老带新送礼金,推荐购买后送保养或油卡三、客户价值链管理模式对湖塘等偏远客户或濒临流失客户赠送工时代金券相当与免一次基本保养工时四、客户接触点-用车过程5K-20K第一次续保钣喷招徕25K-40K第一次年检第二次续保45K-60K全车喷漆第三次续保保修期满检查流失预防四、客户接触点-过程维系打造“心悦初体验”,提升服务感知,获得客户信赖关键接触点实施内容目的新车交车2个月内1、面向新车车主的养护学堂强化招徕,、新车主启蒙内容丰富(车辆操作/安全驾驶/4S店优势等)初次接触体验5K保养首次1、介绍服务团队,车辆操作,互存手机号码2、解释5K免费检查项目,强调工时免费3、说明定期保养重要性,解释用户手册作用消除陌生感建立信任10K保养二次保养1、解释10K保养项目,强调工时、零件均免费2、说明回店保养的好处和优势3、邀请客户参观车辆保养,由部主任讲解4、用车建议体现专业建立信赖四、客户接触点-用车过程引导环车检查客休服务工单制作完工检查洗车调度派工标准EM作业结算效果展示回访电话招徕