文档介绍：大地通讯
流程管理知识培训
内容
■流程及其重要性
■流程与相关管理体系、制度的区别与联系
■如何分析及描述流程
■如何衡量流程
■流程优化与组织设计
什么是流程
■流程是为客户创造价值的一系列行为的组合;
■流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策;
■流程是任何公司、机构的心脏,他为客户创造和传递价值,并体现出创造和传递的实际过程;
■当我们考虑流程时,它是跨功能的和客户导向的,它要求一些新的视野。
我满意,是因为流程为我创造了价值
输出结果
若干活动
若干活动
流程六要素流程的特点
■输入资源
■活动
■活动的相互作用
■输入结果
■顾客
■价值
■目标性
■普遍性
■整体性
■动态性
■层次性
■结构性
流程的特点
■目标性
有明确的输出(目标或任务)。这个目标可以是一次满意的客户服务,可以是一次及时的产品送达,等等
流程的特点
■普遍性
包含于任何事物或行为中。所有事物与行为,我们都可以用这样的语式来描述:输入的是什么资源,输出了什么结果,输出的过程是怎么样的,输出为谁创造了怎样的价值
流程的特点
■整体性
至少由两个活动组成。流程顾名思义,有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动,才能建立结构或者关系,才能进行流转
流程的特点
■层次性
组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念,流程中的若干活动也可以看做是“子流程”,可以继续分解若干活动
■结构性
流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同,给流程的输出效果带来很大的影响
流程的特点
流程的基本定义/内容
流程包含一系列的行为
行为是一系列的任务
任务可以分成不同要素