文档介绍：第一章:,准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登记表;:电话接通后,信息员做自我介绍,确认对方姓名,询问对方是否方便接听电话,(是):招揽内容叙述;(否):另行约定通话时间;,信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间,结束通话要向用户表示感谢,等待用户挂断电话后再挂电话;,并张贴到前台的维修管理板上;同时将用户预约信息书面通知保安;《用户未来原因统计分析表》,由前台主管或售后经理制定改善措施,并每月签字确认;第二章:,确认预约用户的身份与来店意图后,给予指引;,先于用户到达接待工位,出迎致意;,自我介绍,递交名片,并当面安装防护三件套;,在问诊表上登记用户信息,确认车辆内部功能键,记录用户来店的目的与需求的原话;,贵重物品确认;,并与技术接待交接工作;;;,必要时试车;,制定维修方案;,并向用户进行说明;;;;,对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台进行估价作业。《保修手册》的用户信息确认有无变更;;、费用、交车时间进行详细说明;,将取车联交给用户,并确认用户的付款方式(刷卡或现金支付);,引导至休息区,介绍店内设施,提供茶水,安顿用户;,车间主管应立即通知前台人员,前台人员与用户解释说明,待用户同意后,前台将重新开具一份估价单,并将原估价单收回。、物品、清洁状况;,移动管理卡牌,通知用户,如有必要与用户一起试车确认;、费用金额等;《保养手册》保养登记栏盖章,并交还给用户,若没有问题请用户签字确认;,结算人员根据单据收取费用,结算员起立,双手递接款项和发票,向用户表示感谢;,当面取三件套;;,并对用户的光临表示感谢;,技术接待进行道路指引,目送用户离开并挥手告别。第五章电话回访如果用户反映故障再现,信息员应在通话结束后,;;,确认对方身份,询问是否方便接听,回访电话内容叙述(说明是回访电话);,回访结束后,提醒用户下次保养的时间,并对用户表示感谢,等待用户挂断电话后,再挂电话;、建议或对服务表示不满与抱怨,信息员要求如实记录,并进行统计