文档介绍：网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考
顾江李芳
(上海交通大学图书馆上海,200240)
摘要虚拟参考咨询服务(VRS)是一项直接在网上面向读者提供的服务,文章通过对上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务开展情况的介绍,结合对读者虚拟参考咨询服务的调查统计和分析,阐述了如何更好地从管理层面完善这一服务系统。
关键词虚拟参考咨询网上参考咨询读者调查个性化服务
Practice and Considerations of
Online Virtual Reference Service In Chinese University Library
Abstract Virtual Reference Service is work-based virtual interactions. Based on the survey of users’ needs of Virtual Reference Service and the operation of Shanghai Jiaotong University Library’ VRS, this paper discusses how to improve the system at the management level.
Keywords Virtual Reference Services, Online Reference Service, Users Survey
日新月异的现代信息技术和迅猛发展的数字化资源从根本上改变了人们获取知识的方式,作为图书馆信息化服务重要内容之一的传统参考咨询服务受到了极大的挑战,随着网络技术的发展,在二十世纪八十年代初,国外图书情报界率先开发了数字化参考咨询服务,目前已广泛利用软件开展实时交互服务,并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。国内的一些主要图书馆也在紧跟这项服务模式,不少图书馆已把虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services, 以下简称VRS )作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。
上海交通大学图书馆在吸取国内外先进经验的基础上,启动了虚拟参考咨询系统项目的建设,推出了VRS项目计划。它由以下五个部分组成:学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、网上实时解答、常用工具及常用软件。该项目中的网上实时解答、FAQ知识库管理等服务,已于2002年7月开始在上海交通大学图书馆的三个校区图书馆实施开放。
1 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的实践:
采用chat技术的网上实时解答,实现了面对面交谈式的咨询模式,并且通过改进,避免了Chat系统的过于自由化。该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流。
采用co-browsing技术的网页推送,在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面,对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库如何操作、网站如何进入、检索步骤如何等等,需要用很多文字表达、读者也不易理解的问题,都可以用这种网页推送方式十分形象、直观地解答。
,读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的FAQ库中,便于读者的查询,当咨询员没有在线时,读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。
合作化的咨询:上海交