文档介绍：One系列产品是北京大唐融合通信技术有限公司(原北京大唐中联系统集成有限公司)依据多年来在呼叫中心系统以及下一代网络技术上的积累,推出全新一代的IP呼叫中心平台,可以实现各种通信方式融合和统一控制。芁整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离,来实现上层业务与底层异构网络的无关,使业务真正独立于网络,从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供,One系列产品架构如下图所示:One系列产品分为两个层次:羃CCOne融合通信平台:是整个平台媒体接入层:完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作,媒体接入可采用标准的语音接入网关,已经与多家网关成功对接,根据目标用户和容量不同,One890三款产品,既可以作为独立的IP交换机、网关等使用,One-OneDynamic中间件连接,提供呼叫中心服务。TI中间件:是基于IP的纯软件呼叫中心中间件平台,实现如智能路由、ACD、IVR、IFR、录音等功能,并对应用层提供接口。One210/440/890是大唐融合公司为不同类型企业提供的企业通信接入设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品,采用了业界领先的软、硬件架构设计方案,具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和CTI平台对接,还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能,实现客服领域的人工业务和IVR自动业务。与语音接入网关联合组网,更增强了处理能力。蝿CCOne融合通信平台主要特点如下:莅多种接入方式肃支持宽带接入莀SIP接入衿IPTrunk螆支持窄带接入薁E1、模拟腿ISDN/SS7/CSS1袈资源由软件实现***语音处理资源芃传真资源膂会议资源羈支持多种终端芄SIP、IAX协议羅中继网关/OneDynamic(CTI中间件)OneDynamic是大唐融合公司CTI中间件产品,提供呼叫控制,呼叫分配,呼叫信息传递功能。主要实现智能路由、统一排队、录音管理,是整个呼叫中心平台控制的核心,实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方式。肆CCOneDynamic是一个核心应用软件,可以分布部署在局域网内的任何一个机器上。通常情况下,我们采用高性能的PC服务器作为硬件来运行CTIServer,OneDynamic可以集成安装到融合通信平台。膄产品组成葿CTI-Server:主要实现智能路由、统一排队、录音管理,是整个呼叫中心平台控制的核心,实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方式。芈IVRS:是自动业务流程解析引擎,实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离,而且可以实现流程在线部署。蒇UConsole:是统一的座席客户端,通过全Web的方式实现,包含软电话、话务队列状态显示等功能,并完成和应用系统的耦合。同时支持其他的媒体如email、chat等的处理。蚂SCE:即自动业务流程生成器,通过提供图形化的工具,可以方便快速地生成各种业务。薁IOS:智能外拨服务器,提供多种外拨方式,大大提高劳动生产率。莈Reports:系统提供多种话务报表,提升呼叫中心管理水平。蚃应用场合莄由于采用纯软件架构,系统伸缩性大,可以用于小、中、大型呼叫中心,以及集中、分布式等各类呼叫中心。芀系统主要功能莈路由排队功能肄丰富的路由方式,可以根据不同条件路由至IVR、队列、座席和分机等;螂支持技能路由,按照不同的技能,路由到不同的技能组。聿根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级;蒈支持多种排队策略:先闲先服务、技能路由、时间路由、属地路由等。蒅支持多队列,多种接入方式统一排队。薄排队超时处理:当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时,根据策略的定义,提示用户选择其它相关服务;肂排队溢出处理:当队列排队数超过设定数目时,可将呼叫溢出至其他设备;薇话务控制功能袆来电弹屏:客户呼叫到达人工座席,系统弹出客户信息,如主叫、被叫,与客户资料系统对接,查看详细信息,座席可以查看客户详细信息及客户服务历史;羂基本话务功能:座席员签入/签出、示忙/示闲、话后处理、自动报读座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨询、三方、转移等;袁高级话务功能:除基本话务功能外,还包括监听、拦截、强插、强制示忙/示闲和强制注销等功能;蚇呼叫转移支持多种方式:支持呼叫与数据信息同步转移,包括:一个呼叫中心内的呼叫转移;跨呼叫中心的呼叫转移;呼叫转移至任一IVR菜单点或录音设备;芇黑/白名单:优先接入白名单呼叫,阻止黑名单呼叫;蚄自动语音功能蚀动态加载应用;螇采用VXML脚本;莄提供摘机、挂断、呼叫转移、排队、语音播放、收发按键、录音、接发传真、外拨等电话功能;膂支持IFR葿支持语音信箱袇支持TTS螅智能外拨袃支持多种外拨策略,包括预览外拨、预占外拨等。蒂支持多种媒体外拨,包括语音、传真、短信等。羇质检管理膆质检管理是对话务员工作质检考核的直观手