文档介绍：1/140
起亚售后培训分部张辉
DYK 专营店客服经理
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服务礼仪培训
东风悦达·
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为什么要学习礼仪?
大到展现国家的尊严,民族的文化
小到体现个人的素质,企业的形象
沟通的润滑剂(懂得如何理解、尊
重别人,从而获得认可,形成个人魅力)
亚里士多德说过:一个不跟别人打交道的人,不是神就是兽。
孔子在2000多年前说过:不学礼,无以立。“礼出于俗,俗化为礼”。
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人不可貌相乎? ——非
也
6秒钟震撼(第一印象)
谈话内容
7%
声音视觉
38%
55%
对方对你的气质、教养、内涵的认识
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主要内容
第一章服务礼仪概述
第二章仪容塑造
第三章职业着装
第四章形体礼仪
第五章接待礼仪
第六章会面礼仪
第七章电话礼仪
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第一章服务礼仪概述
Ⅰ.礼仪的发展史
Ⅱ.礼仪的基本理念
Ⅲ.何谓服务礼仪
Ⅳ.服务礼仪的基本特征
Ⅴ.服务礼仪的适用场合
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Ⅰ.礼仪的发展史
亚当、夏娃伊甸园获得人类之光,第一件
事?
拾落叶遮掩身体。
人类踏上了礼仪之路!
进入了道路艰难的人类
进步史、文明史!
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古代社会:
“礼”来树立君主尊严和权威,礼仪成为
统治地位的手段。
,周公辅佐天子执政,提出一系列礼制,“礼
仪三百”、“威仪三千”。
,发展成为“三纲五常”、“三从四德”
等一系列封建礼仪教条。
、唐代,礼制日趋成熟,如:后汉时期的服制。
(远游冠、武冠等)
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现代社会
繁文缛节消失了,礼仪花费的时间、
精力、财富,比古人有过之而无不及。
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Ⅱ.礼仪的基本理念
1、尊重为本
人敬我一尺,我敬人一丈;
敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之
2、要注意两个侧面
尊重他人:尊重别人是基本要求
尊重自己:自尊是尊重的出发点
3、对交往对象定位准确
不同地方的称呼不同
4、遵守规则
己所不欲,勿施于人
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