文档介绍：以病人为中心,创优质服务是当前医院的热门话题,因为在市场经济条件下,在医疗市场激烈竟争的严峻形势下,它是立院之本,生存之本,发展之本。我院经过多年的努力,在服务优势的构建上取得较好的成绩,在群众中形成了良好的口碑,下面谈谈我院对服务理念的理解和做法。          一、提供“以病人为中心的满意服务刻不容缓。        1、全心全意为病人服务是医务工作者的基本职业道德。      2、优质服务关系到病人、医院和每位医务工作者的切身利益。      3、病人选择到我们医院来看病,就是对我们的信任。          二、“以病人为中心”的信念是我们行动的指南。        我们的理念是:医院对社会的责任是力争用最好的方法为病人解除痛苦挽救生命       我们的价值观:病人至上,把一切以病人为中心作为我们的根本出发点和立足点,把满足病人的需求作为我们的努力方向和工作内容。病人可以没有省中医院,省中医院不能没有病人。       我的的信条:运用人类文明一切有用的成果,尽自己最大的努力为病人解除病痛,挽救生命,提高生存质量。       我们追求的形象:技术上精益求精,服务上至善至美,信用上真诚可靠。       三、什么是优质服务       优质服务就医院来说应该是以病人为中心,想尽一切办法满足病人的需求,令病人满意。具体试从以下几方面来理解:         1、服务态度       服务态度大致有三种不同的表现:       A、顶撞、训斥、责骂病人。现在已很难见到这种现象了。       B、冷落、怠慢病人,脸难看、话难听,如:病人问挂号费多少,伸出四指回答4元。       C、微笑服务,对病人高度重视、热情关爱,全员、全方位提供让病人满意的服务。优质服务应具有第三种的服务态度。      2、服务能力      包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。       3、服务质量。       服务质量是综合因素的结果,不光要有很好的服务态度,很强的服务能力,更要有高度负责的精神。       优质服务就是通过上述三个方面的努力、追求“零”的缺陷,达到病人满意度的最高化。          四、优质服务首先要转变服务观念,强化服务意识        转变服务观念,首先是转变过去以医护为尊,为以病人为尊,过去病人来看病,叫做求医,“求”字很不合适。我们在制定制度规范、规程时,必须首先考虑是否方便病人,是否为了提高医疗效果,让病人舒适安全,而不是首先考虑如何方便我们自己。 所谓服务意识       就是为病人服务的态度和观念,包括对病人情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内心的热情的服务,而不是由于纪律的约束才不得不这样做。   我们每个人都可以问问自己:       在你为病人服务的时候是不是很情愿、很乐意的?   是否你提供的服务质量越高,感觉就越好?   病人称赞你服务好的时候,你是不是感到非常快乐?          假如你对这些问题的回答都是肯定的,有这种发自内心的积极态度,自觉地不断改进自己的工作,就可以说优质服务的问题解决了,才能在面对病人的时候真诚地微笑起来,才能待病人如亲人,让病人有一种回到的感觉,才能让病人信赖你。          五、以病人为中心要在提升服务内涵上下功夫。我们认为服务可分为三个层次。