文档介绍：客户服务:提升客服质量,打造高口碑店铺CHAPTERNINE了解客户服务的职能,以及合格客服应具备的技能。掌握提高买家满意度的技巧。掌握做好二次营销的技巧。了解询盘沟通的原则。掌握处理买家拒付的技巧。掌握速卖通纠纷裁决与处理的流程。掌握避免产生纠纷的技巧。学****目标Contents目录客户服务人员职业要求1如何做好客户服务2询盘沟通3纠纷的处理4一、客户服务人员职业要求1客户服务的职能2合格客服应具备的技能一、客户服务人员职业要求1客户服务的职能1解答客户的咨询2处理商品售后问题3促进商品销售4监控管理运营解答关于商品的问题1解答关于商品服务的问题2商品种类繁杂,从早期的3C商品、玩具到后期卖家们集中发力的服装、配饰、家居用品、运动用品等,中国跨境电商涉及的商品品类不断丰富,国外所有常见的日常消费用品基本均被涵盖在内。与国内电商单个店铺往往只销售一至两个专业品类不同,跨境电商的国外买家对“店铺”没有强烈的概念认知,早期国外电商平台只是松散的“商品链接”,并没有店铺的概念。因此,在跨境电商中,同一个卖家经营的商品往往会涉及多个品类、多个行业,这就使跨境电商客服的工作更加复杂。国内外商品规格存在较大的差异。一、客户服务人员职业要求2合格客服应具备的技能1专业的行业和商品知识2充分了解跨境电商平台的相关交易规则3透彻掌握跨境电商交易各个环节的运作流程4处理问题时妥善控制损失的能力5发现潜在大客户的敏锐性6了解商品交易的成本预算7了解各种付款、物流方式及流程8及时发现问题并向上反映的能力9与其他部门协调沟通的能力二、如何做好客户服务1提高买家满意度2做好二次营销二、如何做好客户服务1提高买家满意度商品信息描述尽量详细、完整1快速、及时地回复询盘2与买家保持良好的沟通3为买家提供优质的物流体验4与商品的匹配度1运费2运送时效3物流派送4配套服务51选择合适的物流2发货及时3做好物流跟踪二、如何做好客户服务1提高买家满意度商品信息描述尽量详细、完整1快速、及时地回复询盘2与买家保持良好的沟通3为买家提供优质的物流体验4为买家提供高质量的商品5做好售后服务,及时处理纠纷6发货前要检查货物的状态,尽可能避免寄出残次品避免出现商品描述与商品实际状况不符的情况,如果买家收到的实际物品与商品图片差别较大,很容易降低买家的购物体验,甚至引发纠纷和投诉注重商品的包装,专业、整洁并注重细节的包装能够提升买家的认可度,向买家树立优质商品的第一印象随商品附赠礼品,给买家创造意外的惊喜,这会给买家留下较好的购物印象,有利于提高买家的回购率承诺的售后服务一定要兑现买家收到货物后,可以联系买家做一次确认做好定期客情维护,卖家可以在节假日定期为买家送去祝福及问候,让其心中感到温暖如果买家对自己做出了好评,卖家不要忘记向买家表示感谢当纠纷出现时,主动、及时地进行沟通并努力消除误会,争取给出令买家满意的结果,并对不良评价及时地做出解释