文档介绍：顾客投诉处理流程*1顾客投诉处理流程一般顾客投诉处理流程质量投诉处理流程服务态度投诉处理流程价格投诉处理流程店内设施给顾客造成人身伤害处理流程Date2一般顾客投诉处理流程仪表大方、微笑服务(整洁亮丽的外表、可爱的微笑、合理运用礼貌用语)有礼亲切的招呼顾客安抚情绪自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意仔细聆听顾客抱怨内容:表现关注与兴趣留心听事实与感受证实你的理解观察非语言的行为Date3一般顾客投诉处理流程A:表现关注与兴趣做简单的回应适当笔记点头进行目光注视表示同意、同情、关心Date4一般顾客投诉处理流程B:留心听事实与感受不要太专心想要讲的话忘记停下来倾听对方谈话C:证实你的理解用自己的语言反馈你的理解Date5一般顾客投诉处理流程D:观察非语言的行为面目表情手势姿势这些非语言的行为证实或否认说话的真实性Date6一般顾客投诉处理流程对顾客所投诉内容要适度道歉(一定要诚恳)对不同的问题提供有效的解决方法填写“顾客投诉处理单”详细记录顾客姓名、联系电话、要求、解决办法、顾客是否满意Date7商品质量投诉处理流程内容:过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装未注明生产日期、安全期限、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用Date8商品质量投诉处理流程询问顾客是否同意退货(如同意则办理退货)如不同意退货问清顾客意愿如属于《消费者权益保护法》赔偿范围内可以接受要求赔偿金额过多(因质量问题)可与营运、商品部、厂商联系Date9商品质量投诉处理流程客服部与顾客进行协调达成顾客与厂家所同意的赔偿范围如因质量问题给顾客造成伤害的,客服部人员经店长或值班店长同意后带顾客就医携带礼品上门拜访顾客赔礼道歉因商品质量投诉或就医时商品部与厂商联系赔偿金额Date10