文档介绍：小区概况
【****·****园】由江苏****置业建设开发,位于****市****路**号,区域位置东起****路,南起****路,西至市****局仓库围墙,北至****河绿化带。占地面积58000平方米,建筑面积175000平方米,其中地下车库2万多平方米,地面建筑面积155000平方米,共有13幢高层住宅,1070户,地下固定停车位、地面临时停车位加上机械停车位与住户比例为1:1,同时小区配有中心会所、室外游泳池、网球场、街头蓝球场、室外羽毛球场等休闲、娱乐场所。园区内智能化配置和各种设施配套齐全,是南通首家被国家评为**级的精装修高档住宅小区。
物业服务目标
1、根据公司在前期物业招投标中所承诺的五级服务标准的同时,结合参照ISO9000国标质量管理体系标准,向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式物业管理星级服务。
2、当本物业符合政府要求的参评自然条件,同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下,使本物业获得市、省物业管理优秀小区的称号。
3、为使【****·****园】的物业管理与智能化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应,满足人们亲近自然,寻找自我、营造自由家园的需求,在全面推行酒店式物业管理的同时,结合【****·****园】发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成,推出具有“人性的、个性的”温馨服务模式,让全体业主一进入小区就感到轻松、愉快,以满足业主居住健康的要求,多元化的个性需求,生态化的归宿需求。
(一)立足诚信原则,通过“用心发现,用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物业服务模式。
1、坚持以社会效益、生态效益为主,经济效益为辅的经营理念,倡导“用心发现,用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。
2、用“心”去做;是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要,并一丝不苟、实实在在做好每一项工作,做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。
3、物业服务人员通过用“心”与业主交流,了解其生活、居住、精神、文化的需求,并为业主提供细致、亲和的服务,改善和提升业主的生活品质,达成业主与业主之间、业主与物业服务人员之间,业主与环境之间的高度和谐。
4、我们以业主的实际需要为前提,用“心”设计出多元化、多层次的服务项目,制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准,并落实服务内容的实施。
(二)提供个性化服务,全新演绎“家”的概念
客户服务中心在及时处理、解决了业主各项投诉的同时,为业主提供个性化、多元化服务。
1、为业主提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务以及物业代租、代售服务等,给业主以广泛自由选择的机会与权利,使服务更加有个性。
2、利用公司自有商业门面,经营洗衣店,为小区业主提供义务上门收、送衣服、优惠洗衣的服务,同时提供送奶、送水,代订车、船、机票等服务。以尽量满足业主各种需求。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。
(三)、根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务,通过提高服务人员综合素质高,及时了解、并尽可能满足业主的各种现实需要和潜在需要,用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。
三、物业服务分项指标及措施
序号
项目
国家或省市指标
承诺指标
相关措施
1、
物业服务收缴率
98%
98%
按规定标准收取,在入住时办理银行托收,不擅自提高收费标准,不乱收费。
2、
业主对物业服务满意率
95%
98%
为业主提供全方位、全天候的星级酒店服务,倡导员工“用心去发现、用心去服务”,全面提高服务质量,树立“业主至上,服务第一”的服务意识,全心全意为业主服务,竭尽全力为居民排忧解难。
3、
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面,整洁、无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。
4、
房屋零修、急修及时率、合格率
100%
100%
接到维修单,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。同时严把维修质量关,维修结束先由业主验收签字确认。并组织工程专业技术人员抽查验收,以确保维修质量和业主满意率。
6、
业主有效投诉率
1%/月
≤%/月
加强客服人员综合业务知识、素质修养、微笑服务、处理投诉技巧等方面的培训与学****提高为业主服务的技能,接听业主投诉、
报修电话铃声不超过3响,到达现场处理不超过双方约定的时间,处理结束后,请业主验收、签填意见,并指定专人及时回访,核实处理的质量,征求业主的意见,同时健全处理、回访纪录并存档。确保投诉、维修的处理率、及时率与满意度、回访率100%。
7
业主投诉处理及时率与满意度、维修工