文档介绍：武汉理工大学
硕士学位论文
提升电子银行客户认同感的策略研究
姓名:江红婷
申请学位级别:硕士
专业:金融学
指导教师:许黎惠
201206
摘要电子银行是依托于计算机和网络技术,将银行业务与电子化渠道结合的银行业产品及管理创新。近年来电子银行业务模式在我国也从起步阶段进入实质发展的阶段。电子银行对银行的产品创新、推广和市场竞争力等方面正在产生日益重要的影响。电子银行业务的发展,也给商业银行传统模式下客户关系管理,维持和提高客户满意程度带来了新的挑战和冲击。研究电子银行业务中银行客户的满意度是网络经济时代下银行业的一个重要问题。目前国内电子银行业务尚处在发展初期,与国外银行相比差距较大,客户使用过程中反映问题较多,客户满意度不高。银行的知名度、业务办理效率、产品安全性等传统银行业务评判指标在电子银行业务发展中只能作为初级影响因素,真正决定客户是否选择使用电子银行或者选择哪家银行的电子银行产品是由客户体验过程中的心理满足和更高层次的客户认同所决定的。因此,客户的认同成为电子银行业务发展的关键。目前,关于客户对电子银行产品的认同感的研究非常少。本文首先通过文献探讨,对电子银行和客户认同感相关概念进行了定义和解释,总结了过往研究中电子银行和客户认同感的影响因素,回顾了电子银行研究已有的对认同感研究情况,形成了本文的理论基础。其次,本文以理论和前人研究为基础,提炼出电子银行客户认同感模型,分析电子银行构成因素,并通过“感知ⅰ叭现!焙汀氨泶铩比龌方谥鸩缴钊敕治鎏教值缱右锌突认同感策略落实情况,在基于模型分层研究基础上总结得出模型研究的结论和现实意义。最后,本文在前文模型研究基础上进行了总结和展望。指出研究中存在的不足,并针对电子银行业务发展过程中存在的问题提出了基于客户认同感提升的电子银行业务发展策略的建议。关键词:电子银行,认同感,客户,策略
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第滦髀选题的背景和研究意义近年来,随着通讯、计算机网络和电话集成技术的飞速发展,互联网和手机用户日益增多,有别于传统的商业银行模式的电子银行迅速发展起来。相对于商业银行的传统柜台业务而言,电子银行业务既是一项新的业务模式,也是银行柜面业务的补充与延伸。自上世纪年代,我国开始发展电子银行业务。电子银行业务从最初的探索阶段,到逐步建立雏形,到后来随着信息技术的发展进入了相对快速的发展阶段。通讯技术的飞速发展与互联网的广泛普及,通过网络、手机等方式办理银行业务的新兴方式的出现,受到了越来越多的客户的欢迎和喜爱。电子银行业务逐渐成为各个商业银行竞争的焦点和主战场。商业银行在这个网络电子化渠道的市场中如何获取更多的客户资源,如何被个人、企业客户所接受和认可成为各大银行必须考虑的问题。电子银行作为新技术环境下派生出来的新的业务渠道,也是商业银行未来发展的重要方向,如何提高客户对电子银行服务的认同感,如何在金融市场新一轮变革中不失去原有资源甚至是借助机遇赢取更多的资源和机会,这是一个亟待解决的问题。目前我国金融界要从改进电子银行技术,提高安全性和便捷性等方面入手,倡导改善电子银行的硬件保障,提高客户通过电子渠道办理业务的便利性和安全性。然而作为电子银行的主要使用群体而言,除了这些普遍化的因素以外,客户在使用电子银行时能否获取愉悦感、满足感,进而能否产生心理上的认同感是决定客户是否再次选择该银行电子银行办理业务的关键因素,也是决定客户忠诚度的主要因素。客户认同感是基于社会认同理论和组织认同理论提出的概念,关于客户认同感的大部分研究都借鉴了社会认同和组织认同的研究方法和研究成果。与客户认同感相关或相近的的概念有客户满意,区分客户认同感与客户满意的关键在于,客户认同感是建立在身份显著性的基础之上的。客户满意度和客户认同感有一定的关联和相似之处。相比来讲,关于客户满意的研究较多,这对于电子银行客户认同感结构模型的构建,有一定的借鉴意义。众所周知,客户是银行的主体和银行利润的来源,在竞争中迎合了客户的需求,武汉理工大学硕士学位论文
国内外研究现状选择,才能市场中处于有利地位。因此,研究电子银行发展策略,应将客户认提高客户的满意度,提升了客户的愉悦感,得到了客户的认同,客户才会主动同感作为重要因素,这是对电子银行理论的补充和延伸,具有较为重要的理论意义。同时,如何将客户从传统的服务方式转变到电子银行渠道中来,如何提升客户使用电子银行办理业务的满意度,如何让电子银行业务成为客户认同的重要的办理业务的渠道,也是我国银行业发展中一个具有现实意义的问题。本文借鉴了管理学中的客户认同感理论,通过对客户认同感的研究来探寻提升电子银行客户认同感的策略,具有一定的现实意义。电子银行是一个新生事物,从世界范围