文档介绍：中润公司加油站操作规程第一部分服务用语及引车规范概述服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项,我们的服务用语要突出两大鲜明特色,一是实用,二是有中润特色。加油员操作规程(一)引车迎候当车辆驶入站内时,加油员应主动迎候及引导车进入加油位置,做到车到人到。致欢迎辞车辆停稳并熄火后,应主动过去为司机师傅打开车门,并致欢迎辞:“师傅您好,欢迎光临中润连锁”。(平峰)“师傅您好”或“您好”。(高峰)注:认识的可直呼姓氏。(二)准备加油询问油品或油价:“请问您加××#油,××#油××元每升”;“请问您要加××钱的××#的油”;“请问您要加××升的××#油”。提示性服务用语及礼仪:车未熄火时:“师傅,请您熄火加油,谢谢。”有人在加油场地检修车辆时:“对不起,师傅,在加油站内检修车辆是非常危险的,容易造成火灾事故;如果您需要帮助,我们可以帮您把车到合适的位置进行检修,谢谢。”有人在站内打手机时:“对不起,师傅,在加油站内禁止使用通讯工具,容易造成火灾事故,请您到站外接听电话好吗?谢谢。”有人动用明火或吸烟时:“对不起,加油站内严禁烟火,这样容易造成火灾事故,为了您和他人的人身及财产安全,请你不要动用明火或吸烟,谢谢。”有人要求直接对塑料桶加油时:“对不起,师傅,油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成火灾事故,我们必须使用加油桶为您加油,谢谢合作。”注:当发生上述情况时,可参照执行。。:“师傅,请您看表已经归零,开始加油了。”(平峰)“师傅请看表。”(高峰)加油非定量加油:;;××档跳枪;其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪,三档最快,二档次之,一档最慢。一二档加油通常适合于油箱不呛油的车辆,三档适合于轻微呛油的车辆,个别呛油非常厉害的车辆,加油员一定要重点熟记于心,须用手持枪加油,注意观察,避免因呛油与顾客发生争议。;。定量加油时,一定要在键盘操作结束后认真观察夜晶显示屏是否已经定量,在加油过程中及要结束时,要认真观察加油机的运行情况,及时停枪,避免因加油机故障造成超量加油,而与顾客发生争议,当顾客有争议时,一定要耐心细致的做好解释工作,直到顾客满意为止。加油结束8、看表“师傅,请您看表核对”9、结算A、“师傅,您加了××升××#的油,请您到窗口交款。”B、“师傅,您加了××钱的××#油,请您到窗口交款。”10、挂枪及盘胶管加油完毕后加油员立即盘胶管,并将加油枪挂回相应位置。保证将加油枪放稳,胶管盘好保证不超出加油岛,防止被车辆刮掉损坏加油枪或对加油车辆造成损坏。(五)致欢送辞:“师傅慢走,欢迎您下次光临。”(六)其他情况的处理新建档客户的接待及服务用语:“师傅,请您到窗口留下您的车号,并留下您的姓名和联系电话,我们累积升数为您赠送礼品”当客户询问礼品情况时:“师傅,当您的加油量累积到××升时,我们赠送××礼品。”收取小票:“师傅,请您把小票交给我”高峰窗口出现排队现象时:“师傅,不好意思,请您稍等,谢谢。”当油价发生变动司机有疑问时:“很抱歉师傅,油品调价是国家统一的市场行为,请您谅解,现在我们的油价依然比别人便宜,并且我们的油品质量也符合国标,同时我们会尽可能的为您提供满意的服务,请您放心。”