文档介绍：配送人员服务规范 (一)行为规范1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑。2、佩戴上岗证,穿工作服上班。着装整洁,不得有明显的油渍、污渍,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。3、不得留长指甲,指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜。6、坐相、站姿要端庄。7、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对,要有耐心,不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。8、送货到店时,车辆停放在店门侧边,不得妨碍顾客出入。9、在进顾客门之前要穿上鞋套,保持顾客地板的整洁,雨天不得穿雨衣进顾客家门。10、碰到顾客正忙时,要耐心等待或做一些其它的服务工作。(二)常规业务文明用语1、进顾客门前,先敲门三声,并礼貌地问:“请问有人吗?” 2、顾客开门后,先向顾客问好致意,热情打招呼3、顾客正忙,没空收货时的礼貌用语:“您先忙,我等您。”4、顾客了解信息时,如确实不知情的应该礼貌回答:“我了解后再和您联系;”最后礼貌答谢:“谢谢您对我们公司的关心和支持。”5、对顾客的意见、建议礼貌答谢:“谢谢您对公司工作的关心、支持,我一定向公司领导转达,我们一定改进。” (三)严禁行为1、严禁截留顾客的货品。2、严禁上班期间穿拖鞋。3、严禁工作期间饮酒。4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。5、严禁野蛮装、卸(送)货品。6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。7、严禁接受顾客的吃请或其他财物,严禁向顾客借钱、借物。8、严禁传播影响顾客声誉的讯息,严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。 9、严禁打击报复,即使顾客有过错,并且言行侮辱,都要做到骂不还口,打不还手。(四)服务忌语1、喂!你的货到了,快点收货。 2、货物没错就快点签字。3、我不晓得,你问我们公司。4、我要赶时间,你快点。5、不是我管的,不要问我。6、谁管的事你找谁去7、有意见你找领导。8、我就这个态度,怎么样?