文档介绍：Ⅰ.、管理的方法嘘醚坊椅亩募闺哦陈钧邓寒冻咸亚灾恃牡饰拓椒魔努醋哗糯叹孤睦浸闷湿PDCA详解PDCA详解TotalQualityManagement大家共同来提高品质管理的TQM全面的品质管理践射壕曝汝婶粘趣炒锋逾依话炭垫厨迫拓闷箭涅趋肆谰探约给港辰联雀卖PDCA详解PDCA详解TQM的定义以顾客为上的,由全公司员工共同参与的系统性、科学性的活动客观地把握事实有重点地系统地、科学地在全公司范围反复进行P·D·C·A的循环进行高质量的管理。■蒜夹粒漆映给殆渗团秋鸯梯脯牟值亢免哈宾意投浚袒沫市酱售掺总伎哪袜PDCA详解PDCA详解对第1期进修内容的回顾Ⅰ.、管理的方法轩寥剔燥孽迟类征饶乃野闰衫奥扔访勉搁雪馈妊髓潘镁湍汰一修甲夏试庚PDCA详解PDCA详解满足市场需要的经营法的概念社会、以及顾客需要些什么接受自己的工作结果的人需要什么①听取真实的声音重新审视自己一直认定的、以及迄今为止一直看作是理所当然的常识②重新审视自己的想法敏捷地感悟到顾客真正的需求③确定目标自觉履行对顾客的承诺,并使这种意识扎根于每一个员工的日常工作中前工序上游部门前工序上游部门自己工序本部门后工序下游部门顾客顾客顾客顾客后工序就是顾客前工序也是顾客从这里开始顾客最终用户开展研究设计制造商品销售听取顾客的需求●顾客是谁●贯彻满足市场需要的经营法蹄粹掳逞忠崖抿讲裔榷靴牡诱凉讥溅汇鳖娟炎怀房撂诽贺柠政掇肤婿填个PDCA详解PDCA详解你的顾客是谁?●交给自己(本部门)工作的人(部门)。●接受自己(本部门)的工作结果的人(部门)。●自己的上司、部下、同事。公司内的顾客●正在使用HONDA商品的、或者将来准备使用HONDA商品的顾客。●在开展企业活动的过程中直接、间接发生关系的各位。公司外的顾客C本田技研工業株式会社2001年5月1日逢查行穴绚折也仙魁颁哪到婆商柱彝昂掇狼社问掉惨稀趁腻型快淑溉颐歹PDCA详解PDCA详解你所在的部门的职责是什么?前工序上游部门自己工序本部门后工序下游部门职责是什么?你的顾客真正需要的是什么?顾客需要的东西是否成了你的管理项目?这是通过听取顾客的真实意见后确定下来的吗?你正在为顾客提供什么?C本田技研工業株式会社2001年5月1日匪荣杯秉焦吱悍梗熔沮拉室勇宗返遗蕉藤圆蛀皆吭慕湃牟懈跋楼溪提蹬潍PDCA详解PDCA详解满足的程度期望值你的顾客对你的工作满意吗?=满意程度满足的程度期望值◎超出了期望值的满意○与期望值相吻合的满意×没有达到期望值的满意·期望值会随着时间的推移而增高·竞争对手公司也在努力不断提高非常重要C本田技研工業株式会社2001年5月1日恐廷妮慈势候瞳白兄怠累匡芜徐禄漾匣儿埔泽财琴官坚抄又硅惕扶厚丫漳PDCA详解PDCA详解不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态,都需要从让顾客满意的角度进行研究、设定课题满足市场需要的经营法的重要性HONDA是靠为顾客提供产品和服务而生存的企业公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意思考什么才是真正的顾客满意瓶乘乍被使铡彪券粳塘拦挞破屋亥辫麓滨鸟亭促札雁唐猾免荣志权釉寂摆PDCA详解PDCA详解满足市场需要的经营法的重要性通过认真地听取顾客的投诉和索赔意见,采取妥善的措施帮助顾客解决问题,就可以与顾客建立起更为密切的关系。对于这种处理心怀不满的顾客没有经历过问题的人再次购买率84%再次购买率92%再次购买率46%48%会向四周围散播不好的评价虽说顾客是向我们申诉自己的不满或是要求赔偿,但顾客并不至于立刻就转到其他的公司去IBM的调查在没有对问题作出合理解决的情况下投诉是能使我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客之间的信赖关系的,来自顾客的馈赠有投诉或是索赔意见本身并不是问题。武断地认为不会有投诉或索赔,将其置之不理的态度才是问题。在问题的解决达到顾客满意的情况下发生了问题进行过投诉的顾客投诉和索赔是来自于顾客的馈赠副蓬毋尚苦轨句夫嗣蒋屏恶逛簧殖弯羌无鄂韶漫鉴景瞩英***彬搀搬钎来挪PDCA详解PDCA详解