文档介绍：螆收银员工作职责及工作流程肀【学****任务】衿收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。肈【学****目标】芄能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业;能够在收银出现差错时,快速、准确地处理纠正;能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。膃【技能训练】罿本实训通过校园实训超市收银员真实岗位,让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色,熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。芅任务1收银员的主要职责羅为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后,并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中,除了结算货款外,还包括了对顾客的礼仪态度,还要向顾客提供各种商品和服务的信息,解答各科的提问,做好商品耗损的预防及现金作业的管理,进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。袂作为一项专门的技术,收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。聿一、收银岗位主管能力及员工职责蚅(一)①熟悉各项收银作业,包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。聿②安排收银员作业的能力。肆③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。膅④教育培训下属的能力。螃⑤清帐、结账工作能力。腿⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。①人事管理知识。蒂②商品知识。艿③现金管理知识。袈④装袋技巧、包装技巧。芅⑤卖场礼仪、顾客应对之道。芁⑥收银机操作及简单故障的排除。莈⑦顾客投诉处理技巧。羅(二)、收银等服务。、。。肃二、收银员的道德要求薈(一)(二),以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。,切勿当面指责,应以委婉的语言来为顾客解脱。,都应保持冷静和清醒,控制好自己的情绪,切勿与各科发生任何口角。。肂(三),应说:“请稍等一下”。(应告知离去的理由),应说:“真对不起,让您久等了”。,应说:“真抱歉”或“对不起”。,应说:“若是你喜欢的话,请您……”,应说:“实在是很抱歉,请问您……”,应说:“您的意思怎么样呢?”,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用于为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报店长并尽快解决,或者您是否直接告诉店长?”,应向顾客致歉,并给予建议,“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名,等新货到时立刻通知您。”,或者对答案没有把握时,绝对不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长来为您解答。”,应肯定的告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”,应微笑地告诉顾客:“好的,请您现在收银台结账,再麻烦您到服务台,会有人专门为您包装。”,应先口述数种特价商品,同时拿出宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购,祝您购物愉快。”,应说:“谢谢您!欢迎再次光临。”,而顾客又不知道要到何处结账时,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”,而最后一位表示只卖一样商品,且有急事时,对第一位顾客应说:“对不起,您不能让这位只买一件商品的先生(或女士)先结账,他(她)好像很着急。”等第一位顾客同意时,应再次对他说“对不起,耽误您的时间了,谢谢您!”当第一位顾客不同意时,对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”蚆(四),从头到尾不说一句话,只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时,不进行装袋工作,或进行下一笔结账作业。***,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。