文档介绍：《公共关系学》—企业公共关系的危机管理公共关系危机问题的主要特点我们认为,危机是指突然发生的、可能严重影响或危及组织生存和发展的事件。危机公关是指发生危机事件时的公共关系管理活动,即运用公共关系手段对危机事件进行处理。要掌握危机处理的方法和手段,必须先了解危机的特点。危机事件具有以下五个方面的特点: 1、突发性和紧急性。危机大多是带有明显的突发性和紧急性特点的事件。在发生之前,虽然都可以估计到其发生的可能性,但一般又无法确定其一定会发生,更无法确定其发生的具体时间和规模。社会组织要处理好此类事件,就必须具有很大的灵活性和很强的应变能力。 2、具有高度不确定性。危机发生以后,人们往往不知所措,不仅仅因为这种事件的开端是无法用常规性规则进行判断,而且其后的发展和可能涉及的影响是没有经验性知识进行指导,一切都是瞬息万变的,同时,由于信息时代的发展,事物之间的联系愈发呈现多元和共时的特征,资源的有限性也会导致事实上顾此失彼,形成“连带效应”,把危机的影响扩大。 3、对组织具有很严重的危险性。危机一般对组织形象、组织生存的环境和发展前景等都会产生重大的负面的影响。因此,在处理此类事件时,往往需要调动整个组织的各种力量,综合运用各种公关手段,全力以赴地进行处理。 4、冲击性很强。这类事件一般来势猛、发展快。不论是不期而至的天灾,还是长期酝酿一朝爆发的人祸,一旦爆发,其来势之猛、发展之快、涉及之、,影响之烈,非及时果断地给予解决不可。 5、极易引起社会舆论的关注。伴随事件发生的强大社会舆论压力,常常会成为危机事件处理中最为复杂和棘手的公关问题。由于危机事件的这些特点,危机事件的处理不但事关重大,而且具有相当大的难度。危机事件的实质,是非程序化决策问题。对于危机状态,正是要在有限信息,有限时间的条件下寻求“满意”的处理方案。迅速地从正常情况转换到紧急情况。从另一个角度,危机具有双重属性,危机具有损害性的同时,还有正向性,危机之中往往孕育着转机。面对公关危机,一些企业成功的化危为机,一些企业在危机中遭遇损失,甚至遭受灭顶之灾。由于不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方案所产生的截然不同的结果,因此,它越来越被人们视为公关活动中最具挑战性的工作,也越来越被公关界所重视。二、公共关系危机的主要类型分析 1、公害问题而引起的危机。公害是由于现代工业发展而带来的对生态环境造成不利影响的各种副作用问题,如苏联切尔诺贝利核电站的泄漏事件等。随着社会的发展,如何解决由于环境问题而引起的公害问题,成为当代公关研究的一个热点话题。如1991年2月,英国公共关系协会的机关刊物《公共关系》专以此为主题,出版了“绿色公关”专刊。2、意外灾难性事件而引起的危机。意外灾难性事件常常造成重大的人员伤亡和严重的经济损失,对组织形象损害非常大。如1990年厦航飞机在广州白云机场发生的撞机事故,美国9·11事件,发生在中国内地的“非典”事件等。 3、产品服务质量而引起的危机事件。这类由于组织产品或服务质量的低劣给消费者带来严重后果的危机事件,其直接后果是消费者的丢失,公众不信任感增长,业务量急剧下降,企业和产品形象遭严重损害。如近年来某些大电器企业发生的大量不合格产品退货事件。。反宣传而引起的危机一般有两种类型:一种是对组织的不利情况的报道,如对企业的偷税漏税,财务