咨询员绩效考核评分细则.doc

文档介绍：肆咨询员绩效考核评分细则薁项目螀计分方法羅考核分值袅工作质量(30分)蚁电话抽查(25分)膀每人每月抽查5个电话记录,得分为5个记录得分之和。蚇政策水平(3分)薃业务熟练,解释准确(3分)螁业务较熟练,解释较准确(2分)业务不够熟练,解释不够准确(1分)不了解,不知道(0分)服务态度(1分)语音语调亲切自然,用语礼貌,主动热情(1分)语音语调平稳适中,用语基本规范认真()平淡无力,不清晰、不够规范、不够耐心;或让咨询人在线等待超过30秒未达120秒的()语音语调冷淡含糊,讲忌语,态度不耐烦、生硬;或让咨询人在线等待超过120秒(0分)答题技巧(1分)有条不紊,个性化回答(1分)条理清楚,简洁明了()条理性不够,罗嗦()生搬硬套、缺乏逻辑,无条理(0分)日常考核(5分)对在日常工作中发现的质量问题进行扣分。基础分5分,扣到0分为止。回答问题完全错误的一题扣2分回答问题部分错误的一题扣1分没有明显错误,但存在瑕疵的,-2分让咨询人在线等待超过30秒未达到120秒的,,,-1分工作数量(50分)通话时长(25分)根据系统记录计算出日平均通话时长。基础分22分,加分至25分、扣分至0分为止。以工作日全体人员(不含组长)平均通话时长的90%为基准(22分)工作日平均比基准数每增加100秒,,:抽查或其他方式发现有让纳税人在线等待30秒以上或因纳税人疏忽等原因未挂电话的,该电话的通话时长不计算在内。通话次数(25分)根据系统记录计算出日平均通话次数。基础分22分,加分至25分、扣分至0分为止。以工作日全体人员(不含组长)平均通话个数的90%为基准。(22分)工作日平均比基准数每增加2次,,(10分)考核遵守工作纪律情况。基础分10分,扣到0分为止违反12366咨询服务承诺,每项次扣2分违反仪容仪表、行为举止、服务礼仪规范的,每项次扣1分迟到或早退的(以上、下线时间为准,超规定时间5分钟以上)每次扣1分未经同意擅自离开工作岗位,每次扣5分日均"示忙"次数超过全体人员平均数30%的,;单次"示忙"超过10分钟或者上线后未接电话即开始示忙的(领导要求或工作需要除外),,私自泄露咨询人有关信息,根据情况扣3-5分,情节严重或再次违反者有关制度处理违反规定在上线15分钟之内即启动休息键的,。学****效果(5分)考核集中学****和自学的质量。基础分3分,加分、减分累加计算,最后结果大于(或等于)0,小于(或等于)5分。业务考试成绩在70分--89分的加1分业务考试成绩在90分-,每次扣1分;抽查发现未认真做学****笔记的,-1分。无故不参加业务考试的一次扣3分业务***的每次扣3分其他(5分)正常工作