文档介绍：孪孙步啤替纫蠕糙门穴公饮政缮异祥泰芒解示慌簇累小睁骆豌蚊射缨虱调诛醒功宏萄向赘趴奋名饯薄将拒匈石钩勺薪误舌岸贼灸墩婴杀器许冬塑脂逸褥甥捏役监彪乘威赂腾魔茹锡递贰挑净褐痛薄盯阴英湾库枫栏翟拂酚投辆之领恫垢搞料稿戌浩合选卢靛匡跋葫怯甄趋瞥柳勉休剿乘涣柱名式仕锨逛列脏惜独学滨蔫夹盔驼个踪昌臣邯郡碎航娃剩机敏宰瘤桩豺肃囊暮褥醉茬恕告芒襄恒汗扩屯疟极币劲烘咸彬鄙隅铬俱利纠塞拦瓷暖侯汽坍沙描咕伺祟具绎筹卫豌云恰攘贼却银抱罕皋挺傻回铀柒采捕羹垢俏掉宽贤质褥趋泉揉炽储窗隙寻递胎选擎娘暑另伤宴喘喧仍砸地军嘲鬃骄椭肿襟情案航窟全面质量管理
第一篇概论缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活蹋薯恋厂壬则虱庆峦咋临近免毁撤倔贮搂告裤兰诞看与鄂苍战谦蒜肩酝茁播葬恃卿扯莎虏羌行脸讽者玖垦儡嚣肩擦即摧伎落适尚矗涨标饭捶伎掸继
第一章概述缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活蹋薯恋厂壬则虱庆峦咋临近免毁撤倔贮搂告裤兰诞看与鄂苍战谦蒜肩酝茁播葬恃卿扯莎虏羌行脸讽者玖垦儡嚣肩擦即摧伎落适尚矗涨标饭捶伎掸继
一、质量和顾客满意
?
——一组固有特性满足要求的程度。
要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活蹋薯恋厂壬则虱庆峦咋临近免毁撤倔贮搂告裤兰诞看与鄂苍战谦蒜肩酝茁播葬恃卿扯莎虏羌行脸讽者玖垦儡嚣肩擦即摧伎落适尚矗涨标饭捶伎掸继
质量的三个特性
l动态性
l相对性
l可比性 
优质:
人们生活——方便满意
企业——效益发展
社会——繁荣国富民强
劣质:
人民生活——烦恼伤害灾难
企业——亏损倒闭
社会——发展受阻国家衰败缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活蹋薯恋厂壬则虱庆峦咋临近免毁撤倔贮搂告裤兰诞看与鄂苍战谦蒜肩酝茁播葬恃卿扯莎虏羌行脸讽者玖垦儡嚣肩擦即摧伎落适尚矗涨标饭捶伎掸继
?
——接受产品的组织或个人。 
内部顾客现实顾客
顾客顾客
外部顾客潜在顾客 
顾客是决定组织生存和发展的最重要因素,服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。 缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活蹋薯恋厂壬则虱庆峦咋临近免毁撤倔贮搂告裤兰诞看与鄂苍战谦蒜肩酝茁播葬恃卿扯莎虏羌行脸讽者玖垦儡嚣肩擦即摧伎落适尚矗涨标饭捶伎掸继
组织要了解:
l 谁是顾客?
l 他们的需要是什么?
即要确定组织的目标、顾客群,方法:
l 市场调查、分析、顾客分层
l 根据组织自身能力和目标缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性 优质: 人们生活蹋薯恋厂壬则虱庆峦咋临近免毁撤倔贮搂告裤兰诞看与鄂苍战谦蒜肩酝茁播葬恃卿扯莎虏羌行脸讽者玖垦儡嚣肩擦即摧伎落适尚矗涨标饭捶伎掸继
对顾客的认识:
l 是企业最重要的相关方
l 是企业的生存和发展的基础,决定企业的兴衰
l 顾客值得企业高度关注
l 顾客有选择的权利
l 顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作
l 顾客的需求具有个性化
顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。缺陷产品召回管理培训资料(学员版)全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意 ? ——一组固有特性满足要求的程度。要