文档介绍：公共服务满意影响因素的统计分析 --以高校食堂为例
中国科学技术大学
指导老师:吴剑琳
汇报人:第八小组
小组成员:朱运涛
王婕
地力那尔
胡坤
内容提要
背景介绍
文献综述
理论框架
变量定义
研究假设
研究设计
研究定量分析
研究结论
借鉴与不足
启发
总结
背景介绍
公共服务是政府满足社会公共需要,提供公共产品和服务行为的总称,公共服务满意度是对公众接受政府所提供的公共产品和公共服务的实际满足程度的评价。
公办的高等教育属于公共服务的范畴,高校的后勤服务由于其公益性和教育属性,也属于公共服务的一个方面。学生食堂是后勤服务中最重要的环节之一,所以以其为例进行满意度影响因素分析。
背景介绍
性质:成本服务为主,有偿和经营服务为辅的公益性实体
对象:在校大学生、研究生和教职工及其家属
意义:学校工作的正常展开,学生的生理及心理健康
挑战:1. 师生越来越高的消费需求水平
2. 高校后勤社会化改革的深入
3. 校外经营户的市场竞争
所以需要引入顾客满意度评价,了解顾客及其需求包括对服务的感知,进行改进工作,提升服务质量。
文献综述
M K M eyer(1998)等对美国中学生饮食服务和营养安排进行了研究,认为食品吸引力、味道、服务、价格、环境是影响学生满意度的最重要因素。
Y N Ng(2005)对美国大学食堂顾客满意度、再购买意愿和口碑进行研究,得出影响满意度主要因素是:食品质量、服务质量、价值和价格、就餐环境、便利性。
韩晓芸、沈如凤、h、Amelia等人也分别研究了服务质量,服务的有形性、可靠性以及餐厅设置对满意度的影响。
文献综述
Seung研究了大学生对餐饮服务品牌的感知,认为包括就餐环境/食品质量、员工能力、菜单/品种、价格/营养4个维度的信息。其中第一项对整体满意度影响最大。
根据满意度影响因素分析,可采用因子分析、多元回归或结构方程模型等方法将众多测量指标归纳成几个影响因素,同时确定影响程度,借以针对性地采取措施。
本文采用了因子分析法来简化学校学生食堂服务满意度的影响因素。
理论框架
就餐环境、食品质量
员工能力
菜单、品种
价格、营养
整体满意度
自变量
因变量
变量定义
定义:确定了22项影响学生食堂满意度的主要因素,还有一项对食堂的整体满意度共计23项变量。
分类:这22项主要影响因素可以很好的归类到食堂食品感知、就餐环境、服务质量感知、就餐条件四方面。
操作化
本研究以Stevens Knutson 和Patton的DNESERV量表为参考依据,结合我国高校学生食堂现状和大学生关心的伙食热点问题设计量表,然后根据座谈会做出相应的修改,确定了最终的变量。
采用李克特五点评价尺度,以五分制予以赋值。量表得分越高表示个人对学校学生食堂服务满意度越高。
研究假设
就餐环境越适宜、食品质量越高,学生满意度越高。
员工能力越强,学生满意度越高。
菜单/品种越丰富,学生满意度越高。
价格越低、营养越丰富,学生满意度越高。