文档介绍：服务工作手册第一章 服务工作体系 4一、公司文化 4资料个人收集整理,勿做商业用途二、公司宗旨 4资料个人收集整理,勿做商业用途三、公司精神 4资料个人收集整理,勿做商业用途四、公司目标 4资料个人收集整理,勿做商业用途五、组织结构 4资料个人收集整理,勿做商业用途(一)管理处主任 5资料个人收集整理,勿做商业用途(二)管理处主任助理 5资料个人收集整理,勿做商业用途(三)服务班班长岗位职责 6资料个人收集整理,勿做商业用途(四)前台岗位服务职责 6资料个人收集整理,勿做商业用途(五)行政助理岗位职责 6资料个人收集整理,勿做商业用途六、服务流程 6资料个人收集整理,勿做商业用途(一)会议服务流程 7资料个人收集整理,勿做商业用途(二)接待服务流程 8资料个人收集整理,勿做商业用途(四)招聘流程 9资料个人收集整理,勿做商业用途(五)退回员工流程 10资料个人收集整理,勿做商业用途第二章服务工作标准 11资料个人收集整理,勿做商业用途一、员工行为规范 11资料个人收集整理,勿做商业用途(一)前台行为规范 11资料个人收集整理,勿做商业用途二、岗位操作规范 15资料个人收集整理,勿做商业用途(一)服务操作规范 15资料个人收集整理, 15资料个人收集整理, 17资料个人收集整理, 18资料个人收集整理, 19资料个人收集整理, 20资料个人收集整理,、信件收发服务 21资料个人收集整理,勿做商业用途第三章服务质量控制 22资料个人收集整理,勿做商业用途一、服务质量检查规定、方法 22资料个人收集整理,勿做商业用途二、客户询访制度、满意度调查制度、方法 23资料个人收集整理,勿做商业用途(一)客户询访制度、方法 23资料个人收集整理,勿做商业用途(二)满意度调查制度、方法 24资料个人收集整理,勿做商业用途三、投诉的处理程序、方法 24资料个人收集整理,勿做商业用途四、投诉的反馈程序、方法 25资料个人收集整理,勿做商业用途第四章服务工作考核 26资料个人收集整理,勿做商业用途一、服务质量考核规定、程序、方法 26资料个人收集整理,勿做商业用途二、奖惩办法、执行程序 26资料个人收集整理, 26资料个人收集整理, 28资料个人收集整理,勿做商业用途第五章各项规章制度 30资料个人收集整理,勿做商业用途一、考勤制度 30资料个人收集整理,勿做商业用途二、每天晨会制度 31资料个人收集整理,勿做商业用途三、每周例会制度 31资料个人收集整理,勿做商业用途四、交接班制度 31资料个人收集整理,勿做商业用途五、员工宿舍管理制度 31资料个人收集整理,勿做商业用途1. 宿舍安全 31资料个人收集整理,勿做商业用途2. 卫生管理规定 32资料个人收集整理,勿做商业用途3. 宿舍公共秩序 32资料个人收集整理, 33资料个人收集整理, 33资料个人收集整理,勿做商业用途六、电脑使用管理制度 33资料个人收集整理,勿做商业用途七、安全管理制度 34资料个人收集整理, 34资料个人收集整理, 35资料个人收集整理, 35资料个人收集整理,、劳动场所 36资料个人收集整理, 36资料个人收集整理, 36资料个人收集整理,勿做商业用途研发中心管理处服务手册服务工作体系一、公司文化价值观——用心服务,将自己定位在客户愿望的实现者;用情服务,将真诚镌刻在为客户服务点滴中创新服务,将满意写满在客户评价的每一次。资料个人收集整理,勿做商业用途经营理念——以客户需求为导向,以客户感知为标准,以客户评价为依据。人本理念——尊重、关爱、分享。二、公司宗旨以人为本———切为了人,让人满意消费,与人良好合作,利益共享,共同发展是公司的管理理念。服务至上——用心服务,用真诚感动客户,用优质服务创造价值是对每一名汇合员工工作的第一要求。求实求精——实事求是,精益求精是每一个汇合员工的基本从业精神。创新发展——开拓进取,不断创新是公司发展的重要途径。以上宗旨是我们工作的最高准则,务必牢记心上,忠实奉行,并随时警醒。三、公司精神敬业——忠于职守、尽职尽责、专心致志的做好本职工作。求实——诚实做人、踏实做事、实事求是、讲求实效。团结——和谐包容、关爱共勉、共同进步。进取——奋发向上、不断超越、创新发展。四、公司目标愿景——依靠汇合公司员工认真负责、锲而不舍的努力,持续实现客户满意;在与客户互惠互利、交易双赢中保持长期良